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page 29 - Numéro 321 du 19 juillet 2013
RiskAssur-hebdo
- Le magazine professionnel des Risques et des Assurances
Point de vue
L
es réseaux sociaux font partis de
notre univers et nul ne peut
ignorer
Facebook,
Viadéo,
Google+, LinkedIn, . . . et bien entendu
Twitter avec ses célèbres messages de
140 caractères maxi !!!
Les tweets, messages envoyé depuis
twitter, peuvent se traduire par gazouil-
lis.
Selon les chiffres publiés par Twitter, il y
aurait plus de 200 millions d'utilisateurs
actifs et 400 millions de tweets par jour.
Le contenu des tweets c'est tout et n'im-
porte quoi, il n'y a pas de thématique
privilégiée.
Ce qui conduit, Allianz Global Assistance,
spécialiste mondial de l'assistance et de
l'assurance voyage à lancer le premier
observatoire mondial sur l'usage de
Twitter pour les demandes d'aide liées
au voyage.
Ainsi, dans le cadre de l'observatoire
HELPME, plus de 25 000 tweets ont été
collectés au cours du mois de mars
2013.
L'analyse de ces tweets a permis d'iden-
tifier et de mesurer les comportements
caractéristiques des Twittos qui voya-
gent.
Il ressort que ceux qui utilisent Twitter
pour demander de l'aide avant, pendant
ou après un voyage sont de grands habi-
tués du réseau.
Ces grands habitués ont, en moyenne un
millier de followers (donc de gens qui
suivent ce qu »'ils écrivent sur Twitter).
L'utilisateur basic a, en moyenne, une
cinquantaine d'amis.
Et comme el fait remarquer Allianz Glo-
bal Assistance comme dans la vraie vie,
on ne peut compter que sur ses amis et
il vaut mieux demander de l'aide à 100
personnes qu'à 50. D'ailleurs, 42% des
Twittos en voyage envoient leurs Tweets
de demande d'aide seulement à leurs
followers.
L'observatoire constate que les de-
mandes de secours d'urgence sur
Twitter restent extrêmement rares et un
faible nombre de questions concernent
les petits désagréments du voyage tels
que les problèmes de visa, d'argent, de
bagages ou de contact avec l'ambas-
sade.
Les questions concernent, générale-
ment, des problèmes de rembourse-
ment de billets et dans une moindre
mesure de frais médicaux.
Il faut noter, que plus d'un tiers (38%)
des twittos font confiance à leur réseau
pour choisir une destination, un lieu à
visiter, une activité à pratiquer sur place
et 26% utilisent Twitter pour l'organisa-
tion logistique de leur voyage (choix
hôtel, coût local des transports, etc).
Enfin, globalement, un tiers des tweets
analysés sont adressés directement à
des professionnels du tourisme ou des
voyages (compagnies aériennes, tour
operators, hôtels…). Il s'agit ici principa-
lement de demandes de conseil ou de
résolution d'un problème. Si Twitter
n'est pas encore un canal courant pour
échanger avec les professionnels, il le
devient de plus en plus ; il permet de
rester le plus à l'écoute possible des
usagers pour leur apporter une qualité
de service toujours meilleure.
Mais, à l'heure actuelle, il reste plus
simple de s'adresser directement à un
contact précis.
Twitter et les voyageurs
