RiskAssur-hebdo
- Le magazine professionnel des Risques et des Assurances
page 41 - Numéro 466 du 11 novembre 2016
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Reportage
directive Européenne sur la protection des données
personnelles
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sur la coopération entre Risk-
Management et IT.
Julia Graham a invité les risk-managers à ne pas
attendre pour se préparer à l’entrée en vigueur de
cette législation :
« Quelle que soit votre pays, quel
que soit votre horizon immédiat, il faut agir sur
cette problématique sans attendre, pas dans un
an. »
*
Réputation
Les recherches sur le sujet montrent que les
compagnies qui sont excellentes dans leur branche,
avec une évaluation très positive des consommateurs
ont beaucoup plus de chance de rebondir après
une crise. De fait, la relation entre la réputation
d’une entreprise et sa résilience en cas de retrait de
produit a été mis en lumière par une étude récente
du Reputation Institute.
De cette étude il ressort que les consommateurs
sont prêts à accorder le bénéfice du doute aux
compagnies qui ont la meilleure réputation
lorsqu’elles sont confrontées à un retrait de produit
qu’il soit provoqué par une déficience de qualité,
une rupture du réseau d’approvisionnement, de
violences sur le lieu de travail, ou d’éthique et de
réglementation.
Lors d’une crise, 80% des consommateurs
feraient confiance à une entreprise jouissant
d’une « excellente » réputation pour faire ce qu’il
convient pour régler la situation dans les meilleures
conditions ; ce pourcentage baisse à 27% pour une
entreprise avec une réputation
«
moyenne
» et
s’effondre à 8% pour une réputation « médiocre ».
Comme trop souvent, c’est encore une fois un
spécialiste de communication, Leesa Soulodre
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qui prodigue des conseils. En lisant le titre de sa
fonction on ne peut que s’étonner : comment
peut-on imaginer que les risques d’atteinte à la
réputation soit une catégorie de risques spécifiques,
un nouveau silo à gérer ? Il est au contraire évident
qu’il s’agit d’un méta-risque, en fait un des impacts
de tous les risques et c’est pourquoi tout traitement
par la communication, sans devoir être négligé, ne
serait qu’un cautère sur une jambe de bois si elle ne
s’appuie pas sur une attitude éthique et rigoureuse.
Sous cette réserve, on peut tout de même
faire confiance et rejoindre Leesa sur ses
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General Data Protection Regulation (GDPR)
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Chief Reputation Risk Officer, Innovation Advisor & Digital
Director de Singapour et managing partner de RL Expert
recommandations en ce qui concerne la
communication, une composante essentielle de
toute gestion de la réputation et qui doit aujourd’hui
prendre en compte les médias sociaux dont l’impact
peut être dévastateur, ou au contraire reconstruire
une image. Les recommandations e Leesa sont
en effet marquées au coin du bon sens :
« Tout
organisme doit communiquer
sans retard, en vérité
et transparence sur les faits, et prendre toutes ses
responsabilités sur les problèmes et la remise en
état, au besoin reconnaitre ses erreurs sans détour.
Plus vite la compagnie présente ses excuses, montre
de la compassion pour les victimes, et se met au
travail de façon ostentatoire pour faire en sorte que
l’événement en cause ne puisse plus se reproduire,
et plus elle préservera, voire renforcera, son capital-
réputation. »
En revanche, contrairement à Leesa qui revient à
son erreur sur la question des risques à la réputation
comme une classe de risque à part. En effet, lorsque
la crise frappe, c’est la qualité de la gestion globale
et intégrée de tous les risques qui est un support
essentiel pour renforcer la confiance et la défense
des intérêts pour le maintien de l’accès aux marchés
et la « licence sociale d’opérer ». Mais le savoir-faire
doit s’accompagner de faire-savoir, il est vrai. Ce
n’est pas le jour de la crise que l’on établit le lien de
confiance qui servira de protection.
Et là à nouveau on peut rejoindre Leesa lorsqu’elle
affirme qu’il faut faire un investissement important
en communication sur les risques quand tout va
bien, comme un volet de toute la stratégie de
communication et cela suppose un engagement de
tous au sien de l’organisme dans un dialogue avec
les différentes parties intéressées
(voir l’effort de
communication-consultation avec l’ensemble des
parties prenantes recommandé tout au long du
processus de gestion des risques proposé dans la
norme IO31000:2009).
Malgré cette communication multidirectionnelle,
le choix du ou des portes paroles est important, et
dans la crise il est sans doute nécessaire de choisir
en fonction des compétences, et des talents, tout
autant que de la capacité à affronter les médias de
toute nature.
Vince Shiers, un spécialiste du retrait et dicteur
général du RQA group insiste sur l’importance de
l’impact des médias sociaux dans les procédures de
retrait de produit. En effet, pour l’orateur :
«
il devient
de plus en plus fréquent pour les consommateurs
de faire part de leurs expériences dans les médias
sociaux plutôt que de contacter les services
