RiskAssur-hebdo
- Le magazine professionnel des Risques et des Assurances
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page 30 - Numéro 358 du 16 mai 2014
Etude
changé les objectifs des consultations, le développement
de l’Internet et l’apparition en 1999 du moteur de re-
cherche Google ont profondément modifié la nature et
la profondeur des requêtes. En effet, dès lors que le sys-
tème a la capacité à répondre à tout type de questions
pourquoi ne pas lui poser celles que l’on réservait avant
aux intermédiaires et aux conseillers salariés et prioritai-
rement les interrogations sur le tarif des garanties Auto,
Habitation et Santé ?
Ces requêtes ont rapidement trouvé des réponses spéci-
fiques avec dès 2000 l’apparition sur la toile du premier
comparateur français Assurland, dont le succès s’est ac-
céléré avec la rapide progression du taux d’équipement
des ménages en internet lors des cinq années suivantes.
Ce site, issu du monde du courtage, a été rapidement co-
pié de toutes parts.
S’est alors installée dans les esprits l’idée que le compara-
teur constitue l’entrée privilégiée des internautes candi-
dats à l’assurance de particuliers, malgré un panel d’offres
effectivement comparées parfois réduit. C’est cette idée
qui a sans doute incité Google à mener une brève expé-
rience de comparateur d’assurance à l’automne 2013.
Ces comparateurs sont parfois critiqués pour leur ap-
proche centrée sur le prix, aux dépens du conseil et de la
qualité de service.
Toutefois, s’agissant d’offres comme l’Auto, l’Habitation
ou la Santé, les garanties à enjeux réels pour l’assuré sont
bien identifiées et standardisées et l’entrée par le tarif est
efficace et intuitive. La comparaison online a de beaux
jours devant elle !
-
Connaître, comprendre
Michel Serres dans son récent best seller Petite Pou-
cette3 explique qu’avec internet toute l’information sur
le monde est en ligne. Il faut juste connaître les processus
d’accès. Les petites poucettes, qui comme le personnage
du livre sont des adolescents ou de très jeunes adultes «
qui ne lâchent jamais le portable sur lequel ils pianotent
des deux pouces avec la dextérité d’un concertiste », ont
développé une capacité aiguë à trouver l’information per-
tinente au moment où elle est utile. Le développement
de ce savoir procédural, qui donne la priorité à la maîtrise
de méthodes de recherche de l’information et qui s’op-
pose au savoir déclaratif centré sur la mémorisation et
la restitution des informations, a des conséquences ma-
jeures dans un grand nombre de domaines économiques
et sociaux et, en premier lieu, dans l’éducation.
Qu’en est-il en matière d’assurance ?
Avant Internet, les sources de connaissance sur l’assu-
rance facilement accessibles au grand public étaient peu
nombreuses. Il s’agissait pour l’essentiel des publications
de la FFSA et des revues spécialisées sur les droits du
consommateur.
En 2014, les sources accessibles online sont pléthoriques
: sites des compagnies et des intermédiaires, sites des
Fédérations professionnelles, comparateurs, articles
de Wilkipédia, thèses, résumés d’ouvrages, articles de
presses, blogs, sites d’experts qui peuvent devenir très
vite des référents etc. L’accroissement des informations
disponibles est vertigineux.
Peu de chance pour autant que les surfeurs du net fré-
quentent just for fun les rivages du risque et de la garantie.
Mais quand la nécessité d’une souscription ou un sinistre
surviennent, accompagnés d’un fort besoin de compré-
hension, l’internaute aguerri mobilisera ses compétences
procédurales pour trouver des informations autrefois, et
encore chez les assurés moins connectés, réclamées à
l’intermédiaire ou au conseiller.
Cette rupture dans le comportement de l’assuré pourrait
avoir comme conséquence principale, et majeure, de
faire migrer la demande de confiance aujourd’hui adres-
sée aux acteurs traditionnels de l’assurance vers les édi-
teurs de contenus.
-
Débattre, se former une opinion
Les réseaux sociaux jouent un rôle particulier dans l’in-
formation et l’opinion des internautes sur les acteurs de
l’assurance.
En matière d’information, ces réseaux apparaissent
comme des médias à part entière et disposant de formats
- les pages personnelles de Facebook ou les messages de
140 signes maximum de Tweeter – atypiques et originaux.
Ces nouveaux canaux d’information s’adressent à des
communautés d’utilisateurs réguliers, voire permanents,
où sont concentrés les avant-gardes et les leaders d’opi-
nions. Ils sont ainsi particulièrement bien adaptés à des
contenus synthétiques et percutants et à la visée d’une
propagation virale. Ces caractéristiques en font pour les
assureurs un support privilégié pour passer des messages
sur leurs nouvelles offres ou propositions de services in-
novantes ou à caractère exceptionnel.
Il s’agit également, d’être présent sur des médias deve-
nus centraux, voire quasi-exclusifs, pour un nombre crois-
sants d’internautes qui ne passent plus d’appels télépho-
niques ou n’écrivent plus d’emails mais interpellent via
les réseaux sociaux, avec la certitude d’avoir une réponse
