RiskAssur-hebdo
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page 28 - Numéro 358 du 16 mai 2014
Etude
Ciel, mon assuré est un internaute !
Ou l’impact du Digital sur les relations assurés-assureurs
Marc-Eric Bellot
P
rès de 70 ans après l’instal-
lation des premiers ordina-
teurs dans les compagnies
et 13 années après l’explosion
de la première bulle internet,
le Digital s’impose comme un
sujet d’intérêt prioritaire pour
les assureurs. L’importance
décisive du numérique dans
l’assurance étant également re-
connue en dehors de la profes-
sion(1).
Le concept de digital, qui est
un anglicisme que l’Académie
Française recommande de tra-
duire par numérique et qui
s’est imposé avec l’émergence
des terminaux tactiles, comme
l’iPhone en 2007 et l’iPad en 2010, reste peu exploré. Mi-
lad Doueihi(2) le considère comme une culture, distincte
de l’informatique qui est un ensemble de techniques et
de dispositifs, mais dont elle est une émergence. On peut
intuitivement associer le Digital au web 2.0, aux réseaux
sociaux, à l’internet mobile, à la progression fulgurante
des capacités de stockage, de traitement et de transmis-
sion des données et, d’une manière plus générale, à la
place devenue centrale d’internet dans le quotidien des
personnes physiques et morales.
La révolution digitale en cours impacte l’assurance dans
quatre domaines principaux
1) l’organisation et le fonctionnement interne des socié-
tés du secteur : compagnies, intermédiaires, partenaires,
ainsi que les modalités de leur collaboration
2) l’évolution des risques assurables
3) les relations entre les assureurs et les assurés et
4) l’offre de produits et de services d’assurance.
C’est le troisième domaine qui fait l’objet de cet article
où seront examinées les composantes de cette relation
les plus concernées par la montée du digital : la connais-
sance de l’assureur et de l’assurance par l’assuré, symé-
triquement la connaissance de l’assuré par l’assureur et
enfin l’accès des clients et des prospects aux services
d’assurance ainsi que la relation client.
1. La connaissance des assureurs et de l’assurance par
les assurés, la fin de l’innocence
-
Comparer
Le candidat à l’assurance, jadis, consultait le Bottin pour
identifier un assureur dans sa proximité et obtenir son
adresse et son numéro de téléphone.
Si l’arrivée du Minitel au début des années 80 n’a pas
Cet article propose un examen de l’influence du digital sur les relations entre les sociétés d’assurance et
les assurés, domaine dont le vif intérêt qu’il suscite dans la profession peut se résumer dans lequestionnement
suivant : comment les personnes qui passent le plus clair de leur temps éveillé connectées à internet vont-elles
se comporter en tant qu’assurés ?
