personnes, lors de voyages et de missions, mais aussi plus
couramment à l’occasion d’un accident automobile ou
d’une perte de clés d’habitation.
Le contexte souvent anxiogène du sinistre créé, de plus,
une attente forte de connaissance à tout moment de la
situation du dossier d’indemnisation.
. Le niveau d’implication de l’assuré
Si l’on excepte les chasseurs de primes, pour lesquels la
traque du meilleur tarif dans tous les domaines s’assimile
à un loisir, et les porteurs de risques très sensibles et peu
recherchés par les compagnies, c’est encore en cas de
sinistre ou de besoin d’assistance que l’on trouvera les
assurés les plus motivés pour obtenir des informations
précises sur l’étendue de leurs garanties et pour initialiser
une résolution de leurs soucis.
. La baisse des prix
Sur internet, même si ce n’est toujours pas sa motivation
unique ou même essentielle, le consommateur attend
des prix plus bas que ceux qu’il trouverait dans la dis-
tribution classique. Il attend également, et on rejoint la
nécessité du temps réel, que ces prix compétitifs soient
immédiatement accessibles.
Dans le secteur de l’assurance qui est l’un des plus sen-
sibles au prix, le succès des comparateurs venant si be-
soin en apporter la preuve, il sera très difficile de réussir
sans un positionnement tarifaire agressif ou du moins
perçu comme tel. Toutefois, la structure des coûts dans
l’assurance, où plus de 50% du tarif correspondent au
paiement des indemnités, ne permet pas, loin s’en faut,
de proposer des réductions aussi irrésistibles que celles
du courtage boursier en ligne.
Trois autres phénomènes structurent l’accès digital aux
services d’assurance.
-
La souscription des affaires nouvelles n’est pas seule
concernée
L’accès digital aux possibilités d’actualiser ou de modifier
un contrat d’assurance peut dans certaines branches se
révéler bien plus utile et attractif que la souscription en
ligne elle-même. Sont ici visés des contrats pour lesquels
la mise à jour revêt un fort enjeu, à l’image des formules
d’épargne multi supports à arbitrages (on se rapproche
du courtage online) mais aussi des contrats de flottes Au-
tomobiles avec la lourde gestion des parcs et des change-
ments de véhicules.
-
L’assurance fait naître un besoin particulier de conseil,
de prise en charge et de rassurance
Conseiller, c’est documenter, éclairer et jusqu’à orienter
le choix de l’assuré. Prendre en charge, c’est réaliser les
formalités de souscription ou d’indemnisation pour le
compte de l’assuré. Rassurer, c’est réduire les doutes sur
le bien fondé de ses choix de garanties et sur l’efficaci-
té de ses démarches, notamment du renseignement des
propositions et des déclarations de sinistre.
Ces trois fonctions sont confusément présentes dans l’in-
termédiation d’assurance et sont, dans la phase de sous-
cription et de suivi des garanties, le fait des agents, des
courtiers et des commerciaux salariés.
Comment se positionnent-elles sur Internet ?
L’expérience du courtage en ligne montre qu’il est pos-
sible et souvent judicieux de dissocier transactionnel et
conseil(9) et que les attentes principales des internautes
concernent l’ergonomie et la fiabilité des transactions. Au
premier bug, à la première page de saisie jugée manifes-
tement trop compliquée, l’assureur online aura perdu une
part importante de son crédit. Il est dès lors préférable
pour l’assureur de se concentrer sur des applications bien
maîtrisées et de traiter les demandes plus complexes par
le biais d’informations ciblées et d’un système éprouvé de
mise en relation avec un intermédiaire.
En matière de rassurance, où la présence d’une voix hu-
maine est irremplaçable, l’assistance téléphonique à la
souscription est généralisée, animée par des opérateurs
et suggérée d’une manière très visible sur les sites. Cette
assistance peut aller jusqu’à la proposition d’une sous-
cription hybride via un intermédiaire classique ou une
agence virtuelle en suivant, dans ce dernier cas, un mo-
dèle de prise en charge proche de l’assurance directe par
téléphone.
-
La signature électronique est encore incertaine
La signature électronique, encadrée législativement en
France dès 2010, fait désormais l’objet de solutions d’au-
thentification par tiers de confiance mises en place dans
les interfaces des offreurs ou déployées à partir de sites
dédiés.
Dans le domaine de l’assurance, son adoption et sa gé-
néralisation se heurtent encore à d’importants obstacles
techniques et financiers.
L’utilité d’une signature électronique efficace dans le par-
RiskAssur-hebdo
- Le magazine professionnel des Risques et des Assurances
page 35 - Numéro 358 du 16 mai 2014
Abonnement gratuit sur
Etude
