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page 34 - Numéro 358 du 16 mai 2014
Etude
des attentes et du niveau de satisfaction des assurés et,
dans une perspective ambitieuse, constituer un support
de coproduction des offres(6).
. Les nouvelles bases de données, en cette matière aussi,
mettent à l’épreuve la capacité des analystes à rappro-
cher les données de modèles de besoins et d’attitude de
souscription, suffisamment clairs pour être exploitables
tout en prenant en compte les complexités spécifiques de
la consommation d’assurance(7).
. Les objets connectés, enfin, s’ils constituent précisément
l’objet du risque, comme un smartphone ou un PC en as-
surance bris, ou s’ils s’intègrent à l’objet du risque, tel un
capteur dans un véhicule en assurance Auto ou porté par
une personne en assurance Santé, peuvent être sources
de données pertinentes. Ces données seront utiles dans
la prévention des événements dommageables, mais aussi
comme un complément aux déclarations de l’assuré dans
la souscription des garanties.
3. L’accès au service
Dans le secteur de la banque et de l’assurance, l’accès aux
services en ligne prend la forme d’un site internet partiel-
lement ou totalement dédié au transactionnel, accessible
depuis un poste fixe, via un smartphone ou une tablette,
et qui apparaît comme une plateforme ou une agence vir-
tuelle qui s’abstrait des contraintes de temps et d’espace.
Parmi tous les services financiers, il en est un qui a été
précocement et profondément reconfiguré par le digital
et internet, il s’agit du courtage boursier qui a connu, au
tournant de l’an 2000 et au profit de sociétés de trading
online comme Fimatex ou Self Trade, une migration quasi
totale de la clientèle des actionnaires individuels actifs.
-
La référence du courtage boursier online
Une analyse rapide des causes du succès foudroyant du
courtage boursier sur internet met en lumière les phéno-
mènes suivants :
. Le passage d’ordres est un acte simple mais qui de-
mande la plus grande rapidité dans l’accès au marché
et peut être réalisé avec une très grande fréquence. Les
sites de trading ont ainsi très rapidement proposé des
transactions en temps réel.
. Les investisseurs individuels actifs sont fortement mo-
bilisés sur cette activité où sont toujours présentes des
dimensions de défi personnel et de jeu cérébral et à ce
titre sont parfaitement motivés pour réaliser eux-mêmes
les transactions.
. L’efficacité, la rapidité, la technicité et la fiabilité du tran-
sactionnel a une importance primordiale, bien davantage
que l’information sur les sociétés ou les outils d’aide à la
décision qui peuvent relever de sites non transactionnels
hautement spécialisés.
. Les pures players internet ont dès l’origine proposé des
commissions de courtage drastiquement diminuées (avec
des taux passant du pourcentage au pour millage de la
valeur des ordres passés).
Quels enseignements pour l’assurance, dont les souscrip-
tions purement online sont encore très minoritaires8,
sont à tirer du succès de la bourse en ligne, dont la part
de marché frôle les 100% ?
S’assurer est une nécessité de la vie courante qui concerne
tous les acteurs économiques et sociaux, qui génère une
fréquence d’actes rarement élevée et dont les dimensions
ludiques ou de réalisation personnelle sont absentes.
Sur les autres dimensions, une comparaison plus docu-
mentée s’impose
. La nécessité du temps réel
En souscription, les situations conduisant à l’utilité d’une
souscription : acquisition d’un bien, évolutions de l’acti-
vité professionnelle ou de la situation familiale, sont gé-
néralement prévisibles pour le moins à quelques jours,
le plus souvent à quelques semaines ou quelques mois.
Ces délais peuvent être plus courts chez les profession-
nels dans le cadre de l’obligation de fourniture d’une at-
testation d’assurance, mais même dans ce cas, l’exigence
de réactivité n’apparaît pas comme la motivation pre-
mière d’une démarche en ligne.
Il en va tout autrement en cas de sinistre, où les délais de
saisine d’un expert en dommage ou d’un avocat en res-
ponsabilité peuvent être très courts. L’urgence du contact
est encore accrue dans les cas relevant de l’assistance aux
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