RiskAssur-hebdo
- Le magazine professionnel des Risques et des Assurances
page 31 - Numéro 358 du 16 mai 2014
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Etude
plus rapide car ces réseaux font l’objet d’une surveillance
accrue des marques.
Pour l’image des assureurs, dont on connaît la sensibilité
aux conflits d’intérêt avec la clientèle en contexte d’in-
demnisation, les réseaux sociaux peuvent constituer de
formidables caisses de résonnance, ce qui rend indispen-
sable le déploiement de dispositifs de veille et de traite-
ment via des équipes de communities managers et des
protocoles de réponse et de prise en charge en ligne.
Enfin, les internautes les plus immergées dans les réseaux
sociaux, qui attachent bien plus d’importance à l’avis de
leurs paires qu’aux informations institutionnelles, mobi-
liseront ces médias pour évaluer, le moment de la sous-
cription venu, l’intérêt des offres.
-
Recevoir, être ciblé
Les techniques de publicité online permettent de ci-
bler, avec une précision inédite, les sites en fonction des
thèmes traités et du profil des visiteurs. Elles permettent
également à un annonceur de suivre un internaute, iden-
tifié lors d’un passage sur son site, dans son parcours sur
internet et d’y positionner des messages et des liens pour
se rappeler à son bon souvenir.
Si ces méthodes de ciblage et de suivi rapproché peuvent
générer d’agaçants excès, elles possèdent en matière de
souscription d’assurance une efficacité d’autant plus re-
doutable qu’elle s’appuie sur une bonne connaissance du
processus décisionnel de l’assuré et de ses moments clés,
dont les exemples les plus évidents sont un déménage-
ment en MRH ou un changement de véhicule en assu-
rance Auto.
2. La connaissance des assurés par les assureurs : risque
et consommateur, les deux faces de l’internaute
L’organisme de statistiques de l’Union Européenne, Eu-
rostat, classe l’assurance dans les services à forte intensi-
té de connaissances (SFIC) au même titre que les activités
d’éducation, les télécoms et l’informatique ou encore le
secteur de la santé. Ce classement confirme, si besoin en
était, que l’information est au cœur du secteur et prio-
ritairement l’information sur les risques accidentels qui
constituent sa matière première.
Une autre catégorie d’informations intéresse vivement
le professionnel de l’assurance, mais au même type que
tout professionnel, celle qui concerne le comportement
de l’assuré en tant que client : ses préférences et ses at-
tentes, son processus de choix, sa fidélité.
-
L’information sur les risques des assurés.
Dans le cadre de ses opérations de souscription, d’indem-
nisation et de surveillance des affaires, l’assureur utilise
un grand nombre d’informations. Au regard de la digitali-
sation qui nous intéresse, deux catégories sont à différen-
cier nettement.
. La première catégorie
est celle des informations contrac-
tuelles qui structurent la souscription : la déclaration du
nombre de pièces pour une multirisque habitation ou de
l’âge de l’assuré pour une complémentaire Santé ; ou qui
conditionnent le paiement des prestations : la déclaration
de la survenance d’un sinistre ou l’état des pertes. Etant
au fondement de l’accord de transfert du risque entre
l’assuré et l’assureur et, à ce titre, sanctionnés en cas de
déclaration erronée ou trompeuse, ces éléments doivent
nécessairement être déclarés par l’assuré.
L’assureur pourra à partir de bases de données numé-
riques les vérifier, il pourra également les renseigner par
anticipation dans le cadre de simulations tarifaires et
même les présenter à l’assuré qui n’aura alors plus qu’à
les confirmer. En revanche, il ne pourra pas remplacer la
déclaration de l’assuré par une extraction à partir d’une
base informatique, sauf à renoncer à toute nullité, dé-
chéance ou règle proportionnelle en cas de sinistre.
. La seconde catégorie
regroupe les informations sur la
santé de l’assuré, qui relèvent du secret médical et ne
peuvent être connues de l’assureur que par le canal de
l’assuré lui-même ou du moins avec son accord explicite.
De fait, sans révolution paradigmatique dans le droit fran-
çais et communautaire, il ne saura être question d’exploi-
ter de l’information médicale obtenue sans la participa-
tion de l’assuré.
A coté de ces deux natures d’information à utilisation di-
gitale restreinte, existe un nombre pratiquement illimité
de données numériques susceptibles d’éclairer l’assureur
dans ses opérations de souscription, de suivi et d’indem-
nisation des risques.
Plus précisément, que peuvent apporter internet et les
bases de données dans la connaissance des caractéris-
tiques physiques, juridiques, organisationnelles, finan-
cières et comportementales des risques ?
. Internet
La richesse de l’information que l’on trouve sur le Web sur
les particuliers, peoples mis à part, est étroitement liée à
l’intensité et à la confidentialité de leur activité sur les ré-
seaux sociaux. Concrètement, une personne lambda qui
