RiskAssur-hebdo
- Le magazine professionnel des Risques et des Assurances
page 33 - Numéro 342 du 24 janvier 2014
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Centre d’Appels Comment optimiser son Activité
Jean-Claude Barousse
Depuis une quinzaine d’années, les centres d’appels ont connu une forte
croissance, et ce, quelque soit le domaine d’activité de l’entreprise deman-
deresse. En effet, la concurrence exacerbée, associée à l’accélération de
l’information, oblige les entreprises à se rapprocher de leurs clients. En pa-
rallèle, ces mêmes clients zappeurs demandent à être servis dans les plus
brefs délais.
Mais aucun des acteurs ne veut en supporter la charge financière.
Le téléphone est, en conséquence, paru comme une bonne alternative au
bon vieux courrier ou autre boutique : le premier est statique et générateur
de procédure administrative, le second s’avère de plus en plus onéreux. Par
ailleurs, les échanges se font de moins en moins par la poste et les indivi-
dus ne veulent plus perdre de temps dans les transports, ou dans les files
d’attente, pour avoir accès aux agences rendant hasardeux le retour sur
investissement de ces modes opérationnels classiques.
Mais encore fallait-il pouvoir passer du simple « standard téléphonique » à un mode industriel de la gestion
client par téléphone : c’est le passage obligé des CENTRES D’APPELS TELEPHONIQUES.
Or, à ce jour, il n’existe quasiment pas de livre traitant de ce sujet (à part les références anglo-saxonnes qui
ne sont pas forcément adaptées au contexte français, voir européen).
Cet ouvrage est destiné aux professionnels de la Relation Client. Il couvre un panorama élargi qui permet
de comprendre l’environnement et les besoins spécifiques de ces centres. Est ainsi approché l’ensemble
des étapes utiles à leur bon fonctionnement, non pas de manière théorique et professorale, mais avec une
lecture pragmatique de l’expérience d’un professionnel de la Relation Client. En outre, par ses exemples
pratiques et ayant réellement fait leurs preuves, il constitue une base solide pour envisager le création ou
l’amélioration de son Centre d’Appels.
Chacun pourra, à la lecture de cet ouvrage, soit mettre directement en place les conseils ou mode d’organi-
sation proposés, soit se positionner utilement par rapport à sa propre expérience.
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