RiskAssur-hebdo
- Le magazine professionnel des Risques et des Assurances
page 31 - Numéro 418 du 9 octobre 2015
Abonnement gratuit sur
Etude
En introduction, Catherine PIEDNOEL a rappelé que l’ob-
jectif principal de son intervention consiste à éviter les
crises. Elle a notamment insisté sur l’importance de la
détection des signaux faibles et sur la remontée et le trai-
tement des « alertes ».
Doit être considéré comme une alerte, tout événement,
qui, s’il n’est pas traité à un stade précoce, peut dégéné-
rer en crise.
Elle par ailleurs souligné la nécessité de la mise en place
d’une cellule de crise (I), et nous a également permis de
comprendre l’importance cruciale de la communication
en temps de crise (II) .
I – Mise en place d’une cellule de crise
Lors de la mise en place d’une cellule de crise, il est im-
portant de savoir réagir très rapidement et efficacement.
Une cellule de crise repose sur 4 piliers :
-Le Pilotage
-L’Appuis au pilotage
-La conduite des Operations
-Les Appuis logistiques
Catherine Piednoël a insisté sur l’importance du travail en
équipe.
Au delà de la procédure, c’est sur le facteur humain que
repose l’efficacité de la gestion de crise.
Il est nécessaire d’identifier clairement quelle personne
est responsable de quel poste dans la cellule de crise afin
que l’action d’ensemble soit rapide et efficace. Ces per-
sonnes doivent être informées en amont du rôle qu’elles
auront à tenir le jour venu. La formation des membres de
l’équipe et l’entraînement, lors d’exercices de gestion de
crise, est fondamentale.
Ont été exposées ensuite, les grandes étapes de la ges-
tion d’une crise et notamment les 3 points à passer en
revue pour élaborer un plan d’action :
1. Il faut être capable rapidement, dans l’urgence, de
faire un état de la situation en répondant aux questions
suivantes :
* QUI ? (Quelle entreprise est concernée par le sinistre
auteur/victime et quelles personnes sont impliquées
dans le sinistre- auteur et victime ?)
* QUAND ? (A quel moment le sinistre s’est produit) : date
et heure exacte du sinistre ?)
* OU ? (A quel emplacement particulier dans l’entreprise
ou aux environs de celle-ci avec conséquences directes
sur l’entreprise ?)
* COMMENT ? (Comment est traité l’événement ? Qui
est mobilisé ? Quels sont les risques ? A-t-on une pre-
mière idée des causes ?)
Gérer une crise, c’est gérer les conséquences de l’événe-
ment.
2. Il est nécessaire de déterminer une liste d’impacts
avérés ou potentiels.
* Impact victime/ santé ? Y a-t-il des personnes blessées ?
en danger de mort ? décédées ?
* Impact environnement ? Quel est, ou peut être l’impact
sur l’environnement et dans quelle zone précisément ?
* Impact sur l’activité de l’entreprise ? Est-il nécessaire de
prendre des mesures internes ? faut-il recourir à un Plan
de Continuité d’Activité ?
* Impact juridique ? Faut-il anticiper une enquête ? une
mise en cause de l’entreprise ?
* Impact réputation ? Risque de médiatisation (médias
traditionnels et réseaux sociaux) ? Impact sur des publics
clés ?
3. Enfin, il faut identifier les Parties Prenantes/Parties
intéressées en situation et leurs attentes en termes
d’action ou d’information.
II – La communication en temps de crise/ d’urgence
Le deuxième volet de la présentation de Madame PIED-
NOEL a été de nous démontrer l’importance primordiale
d’une bonne communication en tant de crise.
La stratégie de communication doit être pensée et vali-
dée le plus rapidement possible, bien avant la médiatisa-
tion que soit via les réseaux sociaux ou les médias tradi-
tionnels.
L’objectif de la communication de crise : préserver la
confiance de ses publics-clés.
Les composantes de la communication en temps de crise
sont :
-L’ouverture : L’entreprise doit être en capacité de com-
muniquer auprès de ses publics clés. Par exemple la mise
en place rapide d’un numéro vert s’avère quasi impérative
pour rassurer ou répondre promptement aux personnes
concernées par la situation de crise.
-La vérité : L’impact sur la réputation peut être drama-
tique si l’on est pris en flagrant délit de mensonge.
-L’empathie : la bonne prise en compte des attentes, le
soutien aux personnes touchées et leur bonne informa-
tion est indispensable.
-La cohérence : la cohérence des messages auprès des
