RiskAssur-hebdo
- Le magazine professionnel des Risques et des Assurances
page 19 - Numéro 418 du 9 octobre 2015
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Point de vue
à double sens, dépourvues de séparateur médiane.
Cette mesure, recommandée par le Conseil interministé-
riel de la sécurité routière, le CISN, permettrait de sauver
400 vies par an.
Parce que beaucoup de Français s’opposent à une baisse
généralisée qu’ils considèrent comme une contrainte
supplémentaire, il n’est pas question pour le gouverne-
ment de dévier de sa stratégie actuelle de simple expé-
rimentation.
Par contre, le CISN devrait imposer un meilleur contrôle
des excès de vitesse en exigeant une utilisation intensive
des radars de troisième génération, ce qui, faute person-
nel, n’est pas le cas actuellement.
Embarqués à bord de voitures banalisées, ces appareils
ne sont pas détectables par les automobilistes et il reste
effectivement à intensifier leur utilisation, pour améliorer
leur efficacité.
Le ministère de l’Intérieur souhaite substituer aux héli-
coptères, trop coûteux, des drones pour surveiller du ciel
les infractions commises, comme le non-respect des dis-
tances de sécurité et les dépassements dangereux.
Enfin, il reste à intervenir sur l’éternel problème de l’al-
cool au volant, aussi difficile à aborder que les excès de
vitesse et la sécurité des motards, qui laisse grandement
à désirer.
Centre d’Appels Comment optimiser son Activité
Jean-Claude Barousse
Depuis une quinzaine d’années, les centres d’appels ont connu une forte croissance, et ce,
quelque soit le domaine d’activité de l’entreprise demanderesse. En effet, la concurrence exa-
cerbée, associée à l’accélération de l’information, oblige les entreprises à se rapprocher de leurs
clients. En parallèle, ces mêmes clients zappeurs demandent à être servis dans les plus brefs
délais.
Mais aucun des acteurs ne veut en supporter la charge financière.
Le téléphone est, en conséquence, paru comme une bonne alternative au bon vieux courrier ou
autre boutique : le premier est statique et générateur de procédure administrative, le second
s’avère de plus en plus onéreux. Par ailleurs, les échanges se font de moins en moins par la poste
et les individus ne veulent plus perdre de temps dans les transports, ou dans les files d’attente,
pour avoir accès aux agences rendant hasardeux le retour sur investissement de ces modes opérationnels classiques.
Mais encore fallait-il pouvoir passer du simple « standard téléphonique » à un mode industriel de la gestion client par télé-
phone : c’est le passage obligé des CENTRES D’APPELS TELEPHONIQUES.
Or, à ce jour, il n’existe quasiment pas de livre traitant de ce sujet (à part les références anglo-saxonnes qui ne sont pas
forcément adaptées au contexte français, voir européen).
Cet ouvrage est destiné aux professionnels de la Relation Client. Il couvre un panorama élargi qui permet de comprendre
l’environnement et les besoins spécifiques de ces centres. Est ainsi approché l’ensemble des étapes utiles à leur bon fonc-
tionnement, non pas de manière théorique et professorale, mais avec une lecture pragmatique de l’expérience d’un pro-
fessionnel de la Relation Client. En outre, par ses exemples pratiques et ayant réellement fait leurs preuves, il constitue une
base solide pour envisager le création ou l’amélioration de son Centre d’Appels.
Chacun pourra, à la lecture de cet ouvrage, soit mettre directement en place les conseils ou mode d’organisation proposés,
soit se positionner utilement par rapport à sa propre expérience.
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