RiskAssur-hebdo
- Le magazine professionnel des Risques et des Assurances
page 37 - Numéro 415 du 18 septembre 2015
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Point de vue
Il s’agit de construire, à terme, le plus grand complexe hy-
droélectrique du monde, sur un continent où la moitié
des habitants n’a pas accès à l’électricité, une proportion
qui passera aux deux tiers en 2030, si rien n’est fait, selon
l’Agence internationale de l’énergie.
Pourtant, la société civile juge cette ambition démesurée
et dévastatrice pour l’environnement.
Contrairement à ce qu’affirment la Banque mondiale et le
gouvernement qui étudient ce projet, la vallée de la Bun-
di n’est pas inhabitée car des villages se trouvent dans les
alentours immédiats et les terres à immerger constituent
pour les habitants une réserve agricole vitale.
La Banque mondiale a octroyé en 2014, 73 millions de
dollars au gouvernement congolais afin de financer des
études techniques d’INGA III, relativise ces craintes et,
selon ses experts, « L’impact environnemental et social
d’INGA III est très bas au regard de la production d’élec-
tricité et des changements positifs qui seront générés par
le projet ».
Pour le gouvernement congolais, le grand INGA, avec pour
commencer INGA III, qu’il compte démarrer en 2017, fait
partie de la solution aux problèmes d’accès à l’électricité
des Africains en général et pas seulement des Congolais.
La RDC peut compter sur le concours de l’Afrique du Sud,
dont le président, en visite en 2013 à Kinshasa a signé
un protocole d’accord prévoyant l’achat de la moitié de la
future production d’INGA III, ce qui rend viable le projet,
malgré un climat politique incertain dans le pays.
Sur place, pour les chasseurs et les paysans, le Grand
INGA qui pourrait submerger leur vallée fait partie de la
légende contemporaine congolaise, que les dirigeants
veulent rendre réelle à tout prix.
Centre d’Appels Comment optimiser son Activité
Jean-Claude Barousse
Depuis une quinzaine d’années, les centres d’appels ont connu une forte croissance, et ce, quelque soit le domaine d’activité de l’entre-
prise demanderesse. En effet, la concurrence exacerbée, associée à l’accélération de l’information, oblige les entreprises à se rappro-
cher de leurs clients. En parallèle, ces mêmes clients zappeurs demandent à être servis dans les plus brefs délais.
Mais aucun des acteurs ne veut en supporter la charge financière.
Le téléphone est, en conséquence, paru comme une bonne alternative au bon vieux courrier ou autre
boutique : le premier est statique et générateur de procédure administrative, le second s’avère de plus en
plus onéreux. Par ailleurs, les échanges se font de moins en moins par la poste et les individus ne veulent
plus perdre de temps dans les transports, ou dans les files d’attente, pour avoir accès aux agences ren-
dant hasardeux le retour sur investissement de ces modes opérationnels classiques.
Mais encore fallait-il pouvoir passer du simple « standard téléphonique » à un mode industriel de la ges-
tion client par téléphone : c’est le passage obligé des CENTRES D’APPELS TELEPHONIQUES.
Or, à ce jour, il n’existe quasiment pas de livre traitant de ce sujet (à part les références anglo-saxonnes
qui ne sont pas forcément adaptées au contexte français, voir européen).
Cet ouvrage est destiné aux professionnels de la Relation Client. Il couvre un panorama élargi qui permet
de comprendre l’environnement et les besoins spécifiques de ces centres. Est ainsi approché l’ensemble
des étapes utiles à leur bon fonctionnement, non pas de manière théorique et professorale, mais avec une lecture pragmatique de
l’expérience d’un professionnel de la Relation Client. En outre, par ses exemples pratiques et ayant réellement fait leurs preuves, il
constitue une base solide pour envisager le création ou l’amélioration de son Centre d’Appels.
Chacun pourra, à la lecture de cet ouvrage, soit mettre directement en place les conseils ou mode d’organisation proposés, soit se po-
sitionner utilement par rapport à sa propre expérience.
Disponible sur RiskAssur Boutique
