RiskAssur-hebdo
- Le magazine professionnel des Risques et des Assurances
page 37 - Numéro 351 du 28 mars 2014
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Parole de TéléMédecin
un tout petit qui a une psychologie bien à lui.
Vous pouvez ainsi valoriser son «autonomie» d’aîné.
Vous pouvez également lui expliquer que maman travaille
pour gagner de l’argent pour gagner de l’argent, acheter à
manger mais aussi des jouets etc...
Dans le même temps, vous devez vous aussi trouver un
nouvel équilibre dans votre organisation, en gardant à
l’esprit qu’il faut aménager un temps que vous ne consa-
crer qu’à lui.
Enfin, si tout ça ne donne rien, il p
consulter un psychologue pour enfa
compagner dans la démarche déc
ci-dessus.
De même, il pourra éventuellement
celer si votre enfant est hyperactif,
qui reste une autre possibilité, be
coup moins probable cela dit.
En espérant que cette situation puisse s’apaiser rapide-
ment et dans le cas contraire, pensez à vous aménager
des plages de récupération pour éviter un burn-out.
Cordialement.
Docteur Frédéric KABALU
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Retrouvez chaque semaine dans
RiskAssur, la rubrique « Paroles de
Télémédecin » un exemple anonyme
Centre d’Appels Comment optimiser son Activité
Jean-Claude Barousse
Depuis une quinzaine d’années, les centres d’appels ont connu une forte croissance, et ce, quelque
soit le domaine d’activité de l’entreprise demanderesse. En effet, la concurrence exacerbée, associée à
l’accélération de l’information, oblige les entreprises à se rapprocher de leurs clients. En parallèle, ces
mêmes clients zappeurs demandent à être servis dans les plus brefs délais.
Mais aucun des acteurs ne veut en supporter la charge financière.
Le téléphone est, en conséquence, paru comme une bonne alternative au bon vieux courrier ou autre
boutique : le premier est statique et générateur de procédure administrative, le second s’avère de
plus en plus onéreux. Par ailleurs, les échanges se font de moins en moins par la poste et les individus
ne veulent plus perdre de temps dans les transports, ou dans les files d’attente, pour avoir accès aux
agences rendant hasardeux le retour sur investissement de ces modes opérationnels classiques.
Mais encore fallait-il pouvoir passer du simple « standard téléphonique » à un mode industriel de la
gestion client par téléphone : c’est le passage obligé des CENTRES D’APPELS TELEPHONIQUES.
Or, à ce jour, il n’existe quasiment pas de livre traitant de ce sujet (à part les références anglo-saxonnes qui ne sont pas forcément
adaptées au contexte français, voir européen).
Cet ouvrage est destiné aux professionnels de la Relation Client. Il couvre un panorama élargi qui permet de comprendre l’environne-
ment et les besoins spécifiques de ces centres. Est ainsi approché l’ensemble des étapes utiles à leur bon fonctionnement, non pas
de manière théorique et professorale, mais avec une lecture pragmatique de l’expérience d’un professionnel de la Relation Client. En
outre, par ses exemples pratiques et ayant réellement fait leurs preuves, il constitue une base solide pour envisager le création ou
l’amélioration de son Centre d’Appels.
Chacun pourra, à la lecture de cet ouvrage, soit mettre directement en place les conseils ou mode d’organisation proposés, soit se
positionner utilement par rapport à sa propre expérience.
Disponible sur RiskAssur Boutique
