page 16 - Numéro 326 du 20 septembre 2013
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La vie des sociétés … nominations
Stéphane Quairet rejoint Gan Assurances
Stéphane Quairet a rejoindre, le 6 septembre, Gan Assurances
comme directeur du Marché des Entreprises sous la responsabi-
lité de Nathalie Christiaen, directrice Marchés et Distribution.
Auparavant, Stéphane Quairet était responsable de la Direction
des Risques Entreprises de MMA/COVEA, où il a effectué la tota-
lité de sa carrière professionnelle.
Stéphane Quairet, 55 ans, a intégré MMA en 1984 comme Ins-
pecteur, souscripteur des risques d’entreprises. Il a occupé en-
suite un certain nombre de fonctions qui lui ont permis de par-
faire sa connaissance de l’entreprise : Inspecteur Courtage, Res-
ponsable de la division des Particuliers, Responsable des produits
à la direction Grand Public.
En savoir plus :
Centre d'Appels Comment optimiser son Activité
Jean-Claude Barousse
Depuis une quinzaine d'années, les centres d'appels ont connu une forte crois-
sance, et ce, quelque soit le domaine d'activité de l'entreprise demanderesse.
En effet, la concurrence exacerbée, associée à l'accélération de l'information,
oblige les entreprises à se rapprocher de leurs clients.
En parallèle, ces mêmes clients zappeurs demandent à être servis dans les plus
brefs délais.
Mais aucun des acteurs ne veut en supporter la charge financière.
Le téléphone est, en conséquence, paru comme une bonne alternative au bon
vieux courrier ou autre boutique : le premier est statique et générateur de procé-
dure administrative, le second s'avère de plus en plus onéreux. Par ailleurs, les
échanges se font de moins en moins par la poste et les individus ne veulent plus
perdre de temps dans les transports, ou dans les files d'attente, pour avoir accès
aux agences rendant hasardeux le retour sur investissement de ces modes opéra-
tionnels classiques.
Mais encore fallait-il pouvoir passer du simple « standard téléphonique » à un mode industriel de la gestion client par télé-
phone : c'est le passage obligé des CENTRES D'APPELS TELEPHONIQUES.
Or, à ce jour, il n'existe quasiment pas de livre traitant de ce sujet (à part les références anglo-saxonnes qui ne sont pas for-
cément adaptées au contexte français, voir européen).
Cet ouvrage est destiné aux professionnels de la Relation Client. Il couvre un panorama élargi qui permet de comprendre
l'environnement et les besoins spécifiques de ces centres.
Est ainsi approché l'ensemble des étapes utiles à leur bon fonctionnement, non pas de manière théorique et professorale,
mais avec une lecture pragmatique de l'expérience d'un professionnel de la Relation Client. En outre, par ses exemples pra-
tiques et ayant réellement fait leurs preuves, il constitue une base solide pour envisager le création ou l'amélioration de son
Centre d'Appels.
Chacun pourra, à la lecture de cet ouvrage, soit mettre directement en place les conseils ou mode d'organisation proposés,
soit se positionner utilement par rapport à sa propre expérience.
Exclusivement disponible sur
