RiskAssur-hebdo
- Le magazine professionnel des Risques et des Assurances
page 37 - Numéro 421 du 30 octobre 2015
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Centre d’Appels Comment optimiser son Activité
Jean-Claude Barousse
Depuis une quinzaine d’années, les centres d’appels ont connu une forte crois-
sance, et ce, quelque soit le domaine d’activité de l’entreprise demanderesse.
En effet, la concurrence exacerbée, associée à l’accélération de l’information,
oblige les entreprises à se rapprocher de leurs clients.
En parallèle, ces mêmes clients zappeurs demandent à être servis dans les plus
brefs délais.
Mais aucun des acteurs ne veut en supporter la charge financière.
Le téléphone est, en conséquence, paru comme une bonne alternative au bon
vieux courrier ou autre boutique : le premier est statique et générateur de pro-
cédure administrative, le second s’avère de plus en plus onéreux.
Par ailleurs, les échanges se font de moins en moins par la poste et les individus
ne veulent plus perdre de temps dans les transports, ou dans les files d’attente,
pour avoir accès aux agences ren-
dant hasardeux le retour sur in-
vestissement de ces modes opéra-
tionnels classiques.
Mais encore fallait-il pouvoir passer du simple « standard téléphonique » à un
mode industriel de la gestion client par téléphone : c’est le passage obligé des
CENTRES D’APPELS TELEPHONIQUES.
Or, à ce jour, il n’existe quasiment pas de livre traitant de ce sujet (à part les
références anglo-saxonnes qui ne sont pas forcément adaptées au contexte
français, voir européen).
Cet ouvrage est destiné aux profes-
sionnels de la Relation Client.
Il couvre un panorama élargi qui
permet de comprendre l’environne-
ment et les besoins spécifiques de
ces centres.
Est ainsi approché l’ensemble des étapes utiles à leur bon fonctionnement, non
pas de manière théorique et professorale, mais avec une lecture pragmatique de
l’expérience d’un professionnel de la Relation Client.
En outre, par ses exemples pratiques et ayant réellement fait leurs preuves, il
constitue une base solide pour envisager le création ou l’amélioration de son
Centre d’Appels.
Chacun pourra, à la lecture de cet ouvrage, soit mettre directement en place les
conseils ou mode d’organisation proposés, soit se positionner utilement par rap-
port à sa propre expérience.
Disponible sur RiskAssur Boutique
