RiskAssur-hebdo
- Le magazine professionnel des Risques et des Assurances
page 37 - Numéro 419 du 16 octobre 2015
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Point de vue
Pendant ce temps, ironie du sort, les réserves de com-
bustibles fossiles, huile et gaz, au lieu de diminuer ont
progressé, du fait de nouvelles découvertes et de l’amé-
lioration des techniques d’extraction, au point devenir de
facto inépuisable, tout au moins dans le cadre d’un avenir
prévisible.
Cette situation a entraîné un effondrement du prix du
brut, qui a baissé de moitié, alimenté par la rivalité entre
les principaux pays producteurs, au point de bouleverser
des situations acquises.
Alors que la France n’est concernée qu’à la marge par
cette évolution, on relève dans le Journal officiel la signa-
ture conjointe par les ministres de l’Ecologie, Ségolène
Royal et de l’Economie, Emmanuel Macron, d’arrêtés
accordant trois permis exclusifs de recherche d’hydrocar-
bures liquides et gazeux et en prolongeant deux autres.
Peu importe les bénéficiaires de ces permis, c’est le prin-
cipe qui surprend.
Ils sont situés respectivement en Seine et Marne, dans le
Bas-Rhin et dans la Marne, quant aux prolongations, elles
concernent des permis en Moselle et en Terre australe.
Le pétrole que l’on pourrait y trouver risque fort d’arriver
sur un marché saturé et rester inexploité, alors cherchez
l’erreur.
Centre d’Appels Comment optimiser son Activité
Jean-Claude Barousse
Depuis une quinzaine d’années, les centres d’appels ont connu une forte croissance, et ce, quelque soit le domaine d’ac-
tivité de l’entreprise demanderesse. En effet, la concurrence exacerbée, associée à l’accélération de l’information, oblige
les entreprises à se rapprocher de leurs clients. En parallèle, ces mêmes clients zappeurs demandent à être servis dans les
plus brefs délais.
Mais aucun des acteurs ne veut en supporter la charge financière.
Le téléphone est, en conséquence, paru comme une bonne alternative au bon vieux courrier
ou autre boutique : le premier est statique et générateur de procédure administrative, le se-
cond s’avère de plus en plus onéreux. Par ailleurs, les échanges se font de moins en moins par
la poste et les individus ne veulent plus perdre de temps dans les transports, ou dans les files
d’attente, pour avoir accès aux agences rendant hasardeux le retour sur investissement de ces
modes opérationnels classiques.
Mais encore fallait-il pouvoir passer du simple « standard téléphonique » à un mode industriel
de la gestion client par téléphone : c’est le passage obligé des CENTRES D’APPELS TELEPHO-
NIQUES.
Or, à ce jour, il n’existe quasiment pas de livre traitant de ce sujet (à part les références anglo-saxonnes qui ne sont pas
forcément adaptées au contexte français, voir européen).
Cet ouvrage est destiné aux professionnels de la Relation Client. Il couvre un panorama élargi qui permet de comprendre
l’environnement et les besoins spécifiques de ces centres. Est ainsi approché l’ensemble des étapes utiles à leur bon
fonctionnement, non pas de manière théorique et professorale, mais avec une lecture pragmatique de l’expérience d’un
professionnel de la Relation Client. En outre, par ses exemples pratiques et ayant réellement fait leurs preuves, il consti-
tue une base solide pour envisager le création ou l’amélioration de son Centre d’Appels.
Chacun pourra, à la lecture de cet ouvrage, soit mettre directement en place les conseils ou mode d’organisation propo-
sés, soit se positionner utilement par rapport à sa propre expérience.
Disponible sur RiskAssur Boutique
