RiskAssur-hebdo
- Le magazine professionnel des Risques et des Assurances
page 37 - Numéro 411 du 10 juillet 2015
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Point de vue
en taxi, en véhicule sanitaire léger ou en ambulance, à la
sortie de l’hôpital, la CNAM réfléchit à une responsabili-
té plus directe, des hôpitaux, via l’allocation d’une enve-
loppe transport à chacun.
Dans un premier temps, un système de plateforme de
commande de transport à la sortie de l’hôpital arbitrera
entre le moyen de transport à utiliser.
Pour les médicaments, la CNAM juge essentiel que les
choix des prescriptions de certains dispositifs médicaux
et médicaments, en particuliers les plus récents et les
plus coûteux, soient guidés par le rapport coût efficacité.
Elle appelle à la bonne à la bonne observation par les pra-
ticiens des règles et recommandations d’usage édictées
par les agences de santé.
Elle compte sur la poursuite du développement des mé-
dicaments génériques pour réaliser une partie des écono-
mies attendues.
Pour ce qui est de la prévention et de l’accès aux soins,
le rapport préconise d’amplifier dans les territoires prio-
ritaires des programmes de prise en compte des enfants
obèse et de prévention du diabète, de manière à éviter
des dépenses ultérieures.
Elle engage aussi une réflexion sur l’amélioration de l’ac-
cès aux soins dentaires pour les plus démunis, de quoi se
donner bonne conscience.
Pour les arrêts de travail, la CNAM propose la mise en
place de recommandations pour aider les médecins dans
les prescriptions d’arrêts de travail chroniques, notam-
ment les cancers.
En somme, de nouvelles réglementations à contrôler.
Centre d’Appels Comment optimiser son Activité
Jean-Claude Barousse
Depuis une quinzaine d’années, les centres d’appels ont connu une forte croissance, et ce, quelque soit le domaine d’activité de l’en-
treprise demanderesse. En effet, la concurrence exacerbée, associée à l’accélération de l’information,
oblige les entreprises à se rapprocher de leurs clients. En parallèle, ces mêmes clients zappeurs de-
mandent à être servis dans les plus brefs délais.
Mais aucun des acteurs ne veut en supporter la charge financière.
Le téléphone est, en conséquence, paru comme une bonne alternative au bon vieux courrier ou autre
boutique : le premier est statique et générateur de procédure administrative, le second s’avère de plus
en plus onéreux. Par ailleurs, les échanges se font de moins en moins par la poste et les individus ne
veulent plus perdre de temps dans les transports, ou dans les files d’attente, pour avoir accès aux agences
rendant hasardeux le retour sur investissement de ces modes opérationnels classiques.
Mais encore fallait-il pouvoir passer du simple « standard téléphonique » à un mode industriel de la ges-
tion client par téléphone : c’est le passage obligé des CENTRES D’APPELS TELEPHONIQUES.
Or, à ce jour, il n’existe quasiment pas de livre traitant de ce sujet (à part les références anglo-saxonnes qui ne sont pas forcément adap-
tées au contexte français, voir européen).
Cet ouvrage est destiné aux professionnels de la Relation Client. Il couvre un panorama élargi qui permet de comprendre l’environne-
ment et les besoins spécifiques de ces centres. Est ainsi approché l’ensemble des étapes utiles à leur bon fonctionnement, non pas
de manière théorique et professorale, mais avec une lecture pragmatique de l’expérience d’un professionnel de la Relation Client. En
outre, par ses exemples pratiques et ayant réellement fait leurs preuves, il constitue une base solide pour envisager le création ou
l’amélioration de son Centre d’Appels.
Chacun pourra, à la lecture de cet ouvrage, soit mettre directement en place les conseils ou mode d’organisation proposés, soit se po-
sitionner utilement par rapport à sa propre expérience.
Disponible sur RiskAssur Boutique
