RiskAssur-hebdo
- Le magazine professionnel des Risques et des Assurances
page 37 - Numéro 348 du 7 mars 2014
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Parole de TéléMédecin
soit c’est la maman qui s’inquiète au delà du raisonnable,
et c’est dans ce sens qu’il aurait conseillé de voir le psy-
chiatre.
Il ne m’appartient pas de dire si le psychiatre s’impose ou
pas...On peut aussi imaginer que le pédiatre n’a pas su
rassurer la maman.
En tout cas, la relation confiance médecin-patient semble
altérée, dans les deux sens.
Dans l’immédiat, le mieux est peut-être de consulter un
autre médecin (pédiatre ou généraliste) afin d’avoir un
autre avis.
Si la conclusion est la même, il faudra sans doute à la ma-
man apprendre à mieux maitriser ses angoisses, quitte,
à l’extrême, à consulter un psychologue pour trouver les
clés nécessaire pour prendre du recul.
Ce qui me rassure dans vos propos,
décrivez un enfant joyeux et éveillé
est suivi par un médecin spécialisé
l’occurrence un pédiatre et que sa cr
sance est surveillée par sa mama
l’amie de cette dernière.
Tout est réuni pour déceler le moin
trouble sous-jacent, il en demeure pas
moins que cette situation favorable
n’exclut pas une surveillance attentive
de la tendance de l’évolution de sa
croissance.
Cordialement.
Docteur Frédéric KABALU, FRANCE MEDECIN
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Retrouvez chaque semaine dans
RiskAssur, la rubrique « Paroles de
Télémédecin » un exemple anonyme
de discussion médicale traitée par
FRANCE MEDECIN.
Centre d’Appels Comment optimiser son Activité
Jean-Claude Barousse
Depuis une quinzaine d’années, les centres d’appels ont connu une forte croissance, et ce, quelque soit le domaine d’activité de l’entre-
prise demanderesse. En effet, la concurrence exacerbée, associée à l’accélération de l’information, oblige les entreprises à se rappro-
cher de leurs clients. En parallèle, ces mêmes clients zappeurs demandent à être servis dans les plus brefs délais.
Mais aucun des acteurs ne veut en supporter la charge financière.
Le téléphone est, en conséquence, paru comme une bonne alternative au bon vieux courrier ou autre boutique : le premier est statique
et générateur de procédure administrative, le second s’avère de plus en plus onéreux. Par ailleurs, les échanges se font de moins en
moins par la poste et les individus ne veulent plus perdre de temps dans les transports, ou dans les files d’attente, pour avoir accès aux
agences rendant hasardeux le retour sur investissement de ces modes opérationnels classiques.
Mais encore fallait-il pouvoir passer du simple « standard téléphonique » à un mode industriel de la gestion client par téléphone : c’est
le passage obligé des CENTRES D’APPELS TELEPHONIQUES. Or, à ce jour, il n’existe quasiment pas de livre traitant de ce sujet (à part les
références anglo-saxonnes qui ne sont pas forcément adaptées au contexte français, voir européen).
Cet ouvrage est destiné aux professionnels de la Relation Client. Il couvre un panorama élargi qui permet de comprendre l’environne-
ment et les besoins spécifiques de ces centres. Est ainsi approché l’ensemble des étapes utiles à leur bon fonctionnement, non pas
de manière théorique et professorale, mais avec une lecture pragmatique de l’expérience d’un professionnel de la Relation Client. En
outre, par ses exemples pratiques et ayant réellement fait leurs preuves, il constitue une base solide pour envisager le création ou l’amé-
lioration de son Centre d’Appels. Chacun pourra, à la lecture de cet ouvrage, soit mettre directement en place les conseils ou mode
d’organisation proposés, soit se positionner utilement par rapport à sa propre expérience.
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