RiskAssur-hebdo
- Le magazine professionnel des Risques et des Assurances
page 37 - Numéro 425 du 27 novembre 2015
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Point de vue
carbone.
Ces parts sont de 28 % pour les transports, de 20 % pour
le bâtiment, de 19 % pour l’agriculture et de 18 % pour
l’industrie.
Les quatre secteurs vont être mis à contribution de façon
inégale, en demandant l’effort le plus important dans le
bâtiment résidentiel et tertiaire, en rénovant le parc im-
mobilier.
Les transports devront passer au vert en améliorant l’ef-
ficacité énergétique des véhicules, par la généralisation
des modèles consommant 2 litres de carburants aux 100
km, tout en favorisant les modes de déplacements alter-
natifs.
Les efforts demandés à l’agriculture seront moins contrai-
gnants, parce que plus difficiles à réaliser, par des modèles
agro écologiques, c’est-à-dire des pratiques agricoles
conciliantes productivités et respect de l’environnement.
L’industrie va devoir diminuer de 24 % ses rejets carbonés
dans un premier temps, puis de 75 % d’ici 2050, en maî-
trisant sa demande en énergie et en matières premières
et en promouvant l’économie circulaire, qui consiste à re-
cycler les déchets.
Puis on arrive à l’autre grand instrument de pilotage de
la loi de transition, énergétique, la programmation plu-
riannuelle de l’énergie, chère à Ségolène Royal, qui reste
à être finalisée.
Il s’agit de la montée en puissance des énergies renou-
velables, l’éolien terrestre et le solaire photovoltaïques,
mais aussi de l’éolien en mer.
Or, la planification ne s’accompagne d’aucun scénario
d’évolution de la consommation d’énergie, ce qui permet
de passer sous silence le nucléaire, portant indispensable
pour définir le futur mix énergétique, tant que l’on n’aura
pas résolu le problème du stockage de l’électricité, sauf
à devoir réactiver des centrales électriques fonctionnant
aux énergies fossiles, pour éviter la panne.
Pour le moment, on reste à la baisse de 75 % à 50 % de
la part de l’électricité nucléaire dans la production d’EDF,
d’ici 2025, inscrite en raison des promesses électorales
de François Hollande, dans la loi.
Centre d’Appels Comment optimiser son Activité
Jean-Claude Barousse
Depuis une quinzaine d’années, les centres d’appels ont connu une forte croissance, et ce, quelque soit le domaine d’activité de
l’entreprise demanderesse. En effet, la concurrence exacerbée, associée à l’accélération de l’information, oblige les entreprises à se
rapprocher de leurs clients. En parallèle, ces mêmes clients zappeurs demandent à être servis dans les plus brefs délais. Mais aucun
des acteurs ne veut en supporter la charge financière.
Le téléphone est, en conséquence, paru comme une bonne alternative au bon vieux courrier ou autre boutique : le premier est sta-
tique et générateur de procédure administrative, le second s’avère de plus en plus onéreux. Par ailleurs, les échanges se font de moins
en moins par la poste et les individus ne veulent plus perdre de temps dans les transports, ou dans les files d’attente, pour avoir accès
aux agences rendant hasardeux le retour sur investissement de ces modes opérationnels classiques.
Mais encore fallait-il pouvoir passer du simple « standard téléphonique » à un mode industriel de la gestion client par téléphone : c’est
le passage obligé des CENTRES D’APPELS TELEPHONIQUES. Or, à ce jour, il n’existe quasiment pas de livre traitant de ce sujet (à part
les références anglo-saxonnes qui ne sont pas forcément adaptées au contexte français, voir européen).
Cet ouvrage est destiné aux professionnels de la Relation Client. Il couvre un panorama élargi qui permet de comprendre l’environne-
ment et les besoins spécifiques de ces centres. Est ainsi approché l’ensemble des étapes utiles à leur bon fonctionnement, non pas
de manière théorique et professorale, mais avec une lecture pragmatique de l’expérience d’un professionnel de la Relation Client. En
outre, par ses exemples pratiques et ayant réellement fait leurs preuves, il constitue une base solide pour envisager le création ou
l’amélioration de son Centre d’Appels.
Chacun pourra, à la lecture de cet ouvrage, soit mettre directement en place les conseils ou mode d’organisation proposés, soit se
positionner utilement par rapport à sa propre expérience.
Disponible sur RiskAssur Boutique
