RiskAssur-hebdo
- Le magazine professionnel des Risques et des Assurances
page 37 - Numéro 423 du 13 novembre 2015
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Point de vue
en mer de Chine.
C’est l’occasion pour le président Xi Jinping de renforcer
son aura auprès de son peuple, auquel il promet un «
rêve chinois de puissance et de prospérité ».
A cet effet, il multiplie les déclarations com-
munes sur le dérèglement climatique avec
l’Union européenne, le Brésil, l’Inde et en dé-
but du mois, avec la France.
Le problème que la Chine rencontre actuelle-
ment à propos de la sous-évaluation, depuis
2000 de sa consommation de charbon, montre
la nécessité d’imposer une clause de révision
annuelle, pour mesurer les efforts des uns et
des autres dans la réduction des émissions de
gaz à effet de serre et de pouvoir les réajuster
périodiquement en vue du plafonnement à 2
degrés du réchauffement climatique.
Malgré ce problème de statistique et sans
mettre en doute la bonne foi de la Chine, on peut consi-
dérer que son engagement est effectivement acquis, en
constituant un élément essentiel, concourant au succès
de la COP 21.
Centre d’Appels Comment optimiser son Activité
Jean-Claude Barousse
Depuis une quinzaine d’années, les centres d’appels ont connu une forte croissance, et ce, quelque
soit le domaine d’activité de l’entreprise demanderesse. En effet, la concurrence exacerbée, associée à
l’accélération de l’information, oblige les entreprises à se rapprocher de leurs clients. En parallèle, ces
mêmes clients zappeurs demandent à être servis dans les plus brefs délais.
Mais aucun des acteurs ne veut en supporter la charge financière.
Le téléphone est, en conséquence, paru comme une bonne alternative au bon vieux courrier ou autre
boutique : le premier est statique et générateur de procédure administrative, le second s’avère de
plus en plus onéreux. Par ailleurs, les échanges se font de moins en moins par la poste et les individus
ne veulent plus perdre de temps dans les transports, ou dans les files d’attente, pour avoir accès aux
agences rendant hasardeux le retour sur investissement de ces modes opérationnels classiques.
Mais encore fallait-il pouvoir passer du simple « standard téléphonique » à un mode industriel de la gestion client par téléphone :
c’est le passage obligé des CENTRES D’APPELS TELEPHONIQUES.
Or, à ce jour, il n’existe quasiment pas de livre traitant de ce sujet (à part les références anglo-saxonnes qui ne sont pas forcément
adaptées au contexte français, voir européen).
Cet ouvrage est destiné aux professionnels de la Relation Client. Il couvre un panorama élargi qui permet de comprendre l’environne-
ment et les besoins spécifiques de ces centres. Est ainsi approché l’ensemble des étapes utiles à leur bon fonctionnement, non pas
de manière théorique et professorale, mais avec une lecture pragmatique de l’expérience d’un professionnel de la Relation Client. En
outre, par ses exemples pratiques et ayant réellement fait leurs preuves, il constitue une base solide pour envisager le création ou
l’amélioration de son Centre d’Appels.
Chacun pourra, à la lecture de cet ouvrage, soit mettre directement en place les conseils ou mode d’organisation proposés, soit se
positionner utilement par rapport à sa propre expérience.
Disponible sur RiskAssur Boutique
