Centre d’Appels Comment optimiser son Activité
Jean-Claude Barousse
Depuis une quinzaine d’années, les centres d’appels ont connu une forte croissance, et ce, quelque soit le domaine d’ac-
tivité de l’entreprise demanderesse. En effet, la concurrence exacerbée, associée à l’accélération de l’information, oblige
les entreprises à se rapprocher de leurs clients. En parallèle, ces mêmes clients zappeurs demandent à être servis dans les
plus brefs délais.
Mais aucun des acteurs ne veut en supporter la charge financière.
Le téléphone est, en conséquence, paru comme une bonne alternative au bon vieux courrier
ou autre boutique : le premier est statique et générateur de procédure administrative, le se-
cond s’avère de plus en plus onéreux. Par ailleurs, les échanges se font de moins en moins par
la poste et les individus ne veulent plus perdre de temps dans les transports, ou dans les files
d’attente, pour avoir accès aux agences rendant hasardeux le retour sur investissement de ces
modes opérationnels classiques.
Mais encore fallait-il pouvoir passer du simple « standard téléphonique » à un mode industriel
de la gestion client par téléphone : c’est le passage obligé des CENTRES D’APPELS TELEPHO-
NIQUES.
Or, à ce jour, il n’existe quasiment pas de livre traitant de ce sujet (à part les références anglo-saxonnes qui ne sont pas
forcément adaptées au contexte français, voir européen).
Cet ouvrage est destiné aux professionnels de la Relation Client. Il couvre un panorama élargi qui permet de comprendre
l’environnement et les besoins spécifiques de ces centres. Est ainsi approché l’ensemble des étapes utiles à leur bon
fonctionnement, non pas de manière théorique et professorale, mais avec une lecture pragmatique de l’expérience d’un
professionnel de la Relation Client. En outre, par ses exemples pratiques et ayant réellement fait leurs preuves, il consti-
tue une base solide pour envisager le création ou l’amélioration de son Centre d’Appels.
Chacun pourra, à la lecture de cet ouvrage, soit mettre directement en place les conseils ou mode d’organisation propo-
sés, soit se positionner utilement par rapport à sa propre expérience.
Disponible sur RiskAssur Boutique
Les ombres des arbres amenant sur les escaliers.
Les stries blanches dans le ciel guidant le regard sur les
remparts et les façades des immeubles.
La branche d’arbre au tiers gauche du haut de l’image qui
pourrait sembler de trop mais complète, en réalité, l’effet
du ciel pour pointer la bâtiment rouge qui se trouve être
le musée Pissaro de la ville de Pontoise (Val d’Oise).
A vous de regarder attentivement votre scène afin de
déterminer l’ensemble des éléments à incorporer (ou à
éviter; ici il n’y a pas une âme.), par exemple la plaque
d’égout remplissant et fermant la zone en bas à gauche.
Des questions ? Posez-les: nous y répondrons
A la semaine prochaine !!!
Jean-Claude Barousse
Ses albums photographiques
:
Ses tirages numériques
:
Ses tutos pour apprendre
:
Son site photos personnel
:
Détente
RiskAssur-hebdo
- Le magazine professionnel des Risques et des Assurances
page 49 - Numéro 400 du 24 avril 2015
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