RiskAssur-hebdo
- Le magazine professionnel des Risques et des Assurances
page 37 - Numéro 396 du 27 mars 2015
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Point de vue
Les méthodes de soins le plus efficaces sont les thérapies
comportementales individuelles ou de groupe, les médi-
caments de type psychotropes (anxiolytique ou antidé-
presseur) pour traiter les états d’anxiété.
Par ailleurs, selon des études américaines récentes, il
semblerait que l’auto hypnose soit aussi très efficace pour
lutter contre les addictions.
Puis d’une phase de sevrage qui peut durer de 6 à 12 mois
et enfin d’une phase de suivi. Cette phase se concentre
plus particulièrement sur la prévention des rechutes. A
cet effet, des groupes de soutien, un thérapeute peuvent
intervenir.
Il convient d’ajouter que l’idéal est d’être motivée par l’en-
vie d’un comportement et d’un mode de vie plus sains.
Mais souvent, une ancienne dépendance est remplacée
par une nouvelle.
Toutefois, cette contingence est acceptable si la nouvelle
dépendance est moins dangereuse pour la personne et
son entourage que l’ancienne dépendance.
Mais, généralement, on ne tombe pas dans la dépen-
dance du jour au lendemain. Personne ne devient addict
des jeux, du chocolat, de l’alcool, et même du tabac en
ayant une consommation raisonnable.
Il faut être attentif, celui qui apprécie, par exemple, les
jeux «à gratter» doit réagit dès l’instant où il augmente
ses achats, où il se sent en manque dès qu’il n’a pas trou-
vé un revendeur ouvert.
Dès ce premier signe, il faut réagir et c’est simple.Mais, si
l’addiction devient réel, si le jouer est capable de faire des
kilomètres pour trouver une grille «à gratter», s’il préfère
jouer ses euros quitte à sauter un repas, alors il temps
grand temps , come on le dit «de rendre le taureau par
les cornes» et de trouver une solution pour lutter contre
cette addition.
Centre d’Appels Comment optimiser son Activité
Jean-Claude Barousse
Depuis une quinzaine d’années, les centres d’appels ont connu une forte croissance, et ce, quelque
soit le domaine d’activité de l’entreprise demanderesse. En effet, la concurrence exacerbée, associée à
l’accélération de l’information, oblige les entreprises à se rapprocher de leurs clients. En parallèle, ces
mêmes clients zappeurs demandent à être servis dans les plus brefs délais.
Mais aucun des acteurs ne veut en supporter la charge financière.
Le téléphone est, en conséquence, paru comme une bonne alternative au bon vieux courrier ou autre
boutique : le premier est statique et générateur de procédure administrative, le second s’avère de
plus en plus onéreux. Par ailleurs, les échanges se font de moins en moins par la poste et les individus
ne veulent plus perdre de temps dans les transports, ou dans les files d’attente, pour avoir accès aux
agences rendant hasardeux le retour sur investissement de ces modes opérationnels classiques.
Mais encore fallait-il pouvoir passer du simple « standard téléphonique » à un mode industriel de la
gestion client par téléphone : c’est le passage obligé des CENTRES D’APPELS TELEPHONIQUES.
Or, à ce jour, il n’existe quasiment pas de livre traitant de ce sujet (à part les références anglo-saxonnes qui ne sont pas forcément
adaptées au contexte français, voir européen).
Cet ouvrage est destiné aux professionnels de la Relation Client. Il couvre un panorama élargi qui permet de comprendre l’environne-
ment et les besoins spécifiques de ces centres. Est ainsi approché l’ensemble des étapes utiles à leur bon fonctionnement, non pas
de manière théorique et professorale, mais avec une lecture pragmatique de l’expérience d’un professionnel de la Relation Client. En
outre, par ses exemples pratiques et ayant réellement fait leurs preuves, il constitue une base solide pour envisager le création ou
l’amélioration de son Centre d’Appels.
Chacun pourra, à la lecture de cet ouvrage, soit mettre directement en place les conseils ou mode d’organisation proposés, soit se
positionner utilement par rapport à sa propre expérience.
Disponible sur RiskAssur Boutique
