RiskAssur-hebdo
- Le magazine professionnel des Risques et des Assurances
page 37 - Numéro 424 du 20 novembre 2015
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Point de vue
Au-delà des enjeux sécuritaires inhérents à un rassem-
blement d’une telle ampleur, la participation d’au moins
120 chefs d’Etat et de gouvernement à l’ouverture de la
conférence, le 30 novembre au Bourget, invités à donner
une impulsion politique aux négociations, complexifie la
tâche des autorités française.
Le président américain, Barack Obama, dont la présence
est prévue, a confirmé sa participation.
Tous les chefs d’Etat ont confirmé leur présence à Fran-
çois Hollande, ils vont arriver en avion, directement au
Bourget et ne circuleront que dans la « zone bleue » où le
niveau de sécurité sera maximal.
Cette partie du site réservée aux négociations, considé-
ré comme un « territoire » de l’ONU sera placée sous le
contrôle d’une centaine de gardes onusiens et de près de
300 agents de sécurité privée.
Le secrétariat général de la COP 21, chargé de tous les
détails de l’organisation, est affirmatif « La partie de la né-
gociation internationale a été sanctuarisée, la zone onu-
sienne ne va pas bouger, les discussions doivent avoir lieu
et elles auront lieu, assure Lionel Bordeaux, secrétaire
général adjoint de la COP.
La conférence, doit rassembler quelque 22 000 personnes
dûment accréditées par les Nations unies, qui en sont le
principal organisateur.
Jouxtant la zone internationale, deux autres espaces sont
prévus, la « Galerie des solutions » vouée aux initiatives
des entreprises pour lutter contre le réchauffement cli-
matique et l’espace « Génération climat » où la société
privée doit pouvoir participer à de nombreux débats et
déambuler dans la centaine de stand prévus.
Ces espaces devraient être maintenus, sur décision du
ministre de l’Intérieur, car les 20 000 personnes atten-
dues ne viendront que sur invitation, à condition que les
effectifs de police soient suffisants pour tout sécuriser.
Centre d’Appels Comment optimiser son Activité
Jean-Claude Barousse
Depuis une quinzaine d’années, les centres d’appels ont connu une forte croissance, et ce, quelque
soit le domaine d’activité de l’entreprise demanderesse. En effet, la concurrence exacerbée, associée à
l’accélération de l’information, oblige les entreprises à se rapprocher de leurs clients. En parallèle, ces
mêmes clients zappeurs demandent à être servis dans les plus brefs délais.
Mais aucun des acteurs ne veut en supporter la charge financière.
Le téléphone est, en conséquence, paru comme une bonne alternative au bon vieux courrier ou autre
boutique : le premier est statique et générateur de procédure administrative, le second s’avère de
plus en plus onéreux. Par ailleurs, les échanges se font de moins en moins par la poste et les individus
ne veulent plus perdre de temps dans les transports, ou dans les files d’attente, pour avoir accès aux
agences rendant hasardeux le retour sur investissement de ces modes opérationnels classiques.
Mais encore fallait-il pouvoir passer du simple « standard téléphonique » à un mode industriel de la gestion client par téléphone :
c’est le passage obligé des CENTRES D’APPELS TELEPHONIQUES.
Or, à ce jour, il n’existe quasiment pas de livre traitant de ce sujet (à part les références anglo-saxonnes qui ne sont pas forcément
adaptées au contexte français, voir européen).
Cet ouvrage est destiné aux professionnels de la Relation Client. Il couvre un panorama élargi qui permet de comprendre l’environne-
ment et les besoins spécifiques de ces centres. Est ainsi approché l’ensemble des étapes utiles à leur bon fonctionnement, non pas
de manière théorique et professorale, mais avec une lecture pragmatique de l’expérience d’un professionnel de la Relation Client. En
outre, par ses exemples pratiques et ayant réellement fait leurs preuves, il constitue une base solide pour envisager le création ou
l’amélioration de son Centre d’Appels.
Chacun pourra, à la lecture de cet ouvrage, soit mettre directement en place les conseils ou mode d’organisation proposés, soit se
positionner utilement par rapport à sa propre expérience.
Disponible sur RiskAssur Boutique
