RiskAssur-hebdo
- Le magazine professionnel des Risques et des Assurances
page 37 - Numéro 420 du 23 octobre 2015
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Point de vue
le leur en vendre, mais dont il faut impérativement ré-
duire la consommation, pour maîtriser le réchauffement
atmosphérique, dans les limites fixes par la communauté
internationale.
C’est la question centrale à débattre à Paris, dans le cadre
de la COP 21.
Dans l’immédiat, l’Australie semble vouloir relancer l’ex-
ploitation des mines d’Adani, de laisser construire la
ligne de chemin de fer et l’extension du port charbonnier
d’Abott Point, à proximité de la Grande Barrière de Corail.
Le ministre de l’Environnement du Queensland, Greg
Hunt, a assuré que 36 des conditions les plus strictes de
l’histoire australiennes, dont le grand public ne semble
pas avoir connaissance, faute d’avoir été publiées, avaient
été retenues.
Cependant, on apprend que la décision de la justice d’in-
valider le projet en août, était liée à l’impact du projet sur
deux espèces de reptiles et que le nouveau système de
compensation prévoit qu’Adami s’engage à protéger des
habitats de reptiles, que son projet minier initial mena-
çait.
La volonté de protéger l’existence d’animaux sauvages où
d’autres espèces de la biodiversité peuvent justifier, en
droit, l’annulation d’un projet industriel où de construc-
tion d’infrastructures.
Mais il ne faut pas se cacher la réalité, le projet remis sur
les rails, tel que dénoncé par de nombreuse ONG risque
de déclencher « une catastrophe complète pour le climat
et la Grande Barrière de corail ».
Ils dénoncent l’intensification du trafic maritime qui en
résulterait, alors que l’Unesco s’était inquiétée, en 2013
des menaces croissantes pesant sur la Grande Barrière, le
plus grand site corallien du monde, inscrite depuis 1981
au Patrimoine de l’humanité.
Le seconde sujet d’inquiétude est l’incitation à rémission
de gaz à effet de serre, en fournissant le combustible fos-
sile, le plus polluent, le charbon aux pays demandeurs.
Centre d’Appels Comment optimiser son Activité
Jean-Claude Barousse
Depuis une quinzaine d’années, les centres d’appels ont connu une forte croissance, et ce, quelque
soit le domaine d’activité de l’entreprise demanderesse. En effet, la concurrence exacerbée, associée à
l’accélération de l’information, oblige les entreprises à se rapprocher de leurs clients. En parallèle, ces
mêmes clients zappeurs demandent à être servis dans les plus brefs délais.
Mais aucun des acteurs ne veut en supporter la charge financière.
Le téléphone est, en conséquence, paru comme une bonne alternative au bon vieux courrier ou autre
boutique : le premier est statique et générateur de procédure administrative, le second s’avère de
plus en plus onéreux. Par ailleurs, les échanges se font de moins en moins par la poste et les individus
ne veulent plus perdre de temps dans les transports, ou dans les files d’attente, pour avoir accès aux
agences rendant hasardeux le retour sur investissement de ces modes opérationnels classiques.
Mais encore fallait-il pouvoir passer du simple « standard téléphonique » à un mode industriel de la gestion client par téléphone :
c’est le passage obligé des CENTRES D’APPELS TELEPHONIQUES.
Or, à ce jour, il n’existe quasiment pas de livre traitant de ce sujet (à part les références anglo-saxonnes qui ne sont pas forcément
adaptées au contexte français, voir européen).
Cet ouvrage est destiné aux professionnels de la Relation Client. Il couvre un panorama élargi qui permet de comprendre l’environne-
ment et les besoins spécifiques de ces centres. Est ainsi approché l’ensemble des étapes utiles à leur bon fonctionnement, non pas
de manière théorique et professorale, mais avec une lecture pragmatique de l’expérience d’un professionnel de la Relation Client. En
outre, par ses exemples pratiques et ayant réellement fait leurs preuves, il constitue une base solide pour envisager le création ou
l’amélioration de son Centre d’Appels.
Chacun pourra, à la lecture de cet ouvrage, soit mettre directement en place les conseils ou mode d’organisation proposés, soit se
positionner utilement par rapport à sa propre expérience.
Disponible sur RiskAssur Boutique
