Gérer les crises sous stress

Le 19 janvier dernier, dans le cadre des Petits Amphis de la Sorbonne, les étudiants du Master en Gestion Globales des Risques et des Crises, ainsi que les professionnels de la Gestion des Risques venus pour l'occasion, ont pu assister à une intervention du Médecin-Général Louis Crocq et de Benoît Vraie sur le thème « gérer les crises sous l'effet du stress ».
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Cette intervention fait suite à la publication de leur ouvrage co-écrit avec Sophie Huberson, déléguée générale du SNELAC, paru en octobre 2009 aux éditions Odile Jacob, « Gérer les grandes crises ». [voir page 35 - Pour votre bibliothèque » du numéro 173 du 7 mai 2010 de RiskAssur-hebdo]
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Les organisations se doivent d'être sensibilisées et préparées aux problématiques de gestion de crise. Le décideur (Directeur Général ou Comité exécutif) est responsable de cette préparation avec le Risk Manager de la société (ou la personne responsable de l'implémentation du plan de gestion des crises).
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Dans un premier temps, nous aborderons la « culture de gestion de crise » comme élément majeur de la préparation. Dans un second temps nous décrirons les outils, les aspects documentaires et matériels nécessaires à la réalisation d'un plan de gestion de crise.
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Ensuite nous traiterons de l'importance de la maîtrise de la circulation de l'information en situation d'incertitude.
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Enfin, nous aborderons un point essentiel et pourtant mal connu en gestion de crise : l'effet du stress sur la prise de décision.
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Tout d'abord qu‘est ce qu'une crise ? Il s'agit d'un « moment crucial […] qui marque une rupture de continuité et une incertitude quant à l'évolution des événements. Cet événement comporte une menace exercée sur les valeurs, les objectifs ou le fonctionnement de l'entreprise. Cette menace vient se brancher sur les enjeux majeurs de l'entreprise, […] et peut aller jusqu'à la remise en cause de sa survie. »
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Pour Benoit Vraie, bien gérer une crise, « c'est déjà être préparé, avec les documents, le matériel, mais aussi et surtout posséder sa propre culture de gestion de crise».
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Mettre en place une culture de gestion de crise
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La préparation de l'entreprise aux problématiques de gestion de crise doit être un projet fédérateur, transverse à la vie de l'entreprise.
En effet, la gestion de crise requiert la participation de chacun. De ce fait, Benoit Vraie préconise la mise en place d'un « comité de gestion des risques » réunissant l'ensemble des directeurs de services concernés (juridique, systèmes d'information, Ressources Humaines, etc.).
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Ainsi, le Risk Manager –ou la personne responsable de l'implémentation du plan de gestion des crises- doit cerner la philosophie de l'entreprise et tisser des relations interpersonnelles avec les différents protagonistes pour comprendre les éventuels points de blocage, par exemple les inévitables conflits d'intérêt et de position.
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Cette étape est essentielle à la mise en place d'un système de gestion de crise qui conviendra à l'entreprise.
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Comment impliquer les membres de la cellule de crise de l'entreprise ? La formation régulière (2 à 3 fois par an) de l'ensemble des participants à la gestion de crise est un élément déterminant.
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Ce point requiert d'avoir un fort appui de la part de la direction. L'exercice de crise – planifié - donne l'occasion aux membres de la cellule de crise de prendre connaissance du plan de gestion de crise, de partager leurs interrogations à l'échelle du groupe mais également d'échanger les impressions ressenties à tel ou tel moment de l'exercice.
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C'est donc un évènement à vocation pédagogique. Contrairement à l'exercice, la simulation de crise est un évènement totalement imprévu. Les membres de la cellule de crise sont mis sous tension et sont testés (réactivité, gestion du stress, etc…).
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Le retour sur expérience permettra de mettre en évidence les points forts et les dysfonctionnements de l'événement et dessinera les axes d'amélioration à mettre en place.
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La gestion de crise : aspects documentaires et matériels
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Ne manquez pas l'intégralité de cet article dans le numéro 173 du 07/05/2010 du magazine RiskAssur-hebdo.
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