MACIF obtient une certification qualité de service AFNOR

La Macif s'est engagée depuis quelques années dans une démarche Qualité très exigeante afin d'améliorer la satisfaction de ses sociétaires et de se différencier de la concurrence.
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Aujourd'hui, elle devient la 1ère société d'assurance à se voir attribuer la certification de service en assurance de dommages1, par l'organisme indépendant AFNOR Certification.
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Cette certification atteste que la Macif répond bien aux 23 engagements Qualité qu'elle a pris dans les domaines de la relation client, de la gestion des sinistres et de la gestion des réclamations en vue de satisfaire toujours mieux ses sociétaires.
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En 2007, la Macif a décidé de donner une nouvelle dimension à sa démarche Qualité en se présentant à la certification de service en assurance de dommages, son cœur de métier. L'objectif premier de cette démarche de certification Qualité est d'améliorer de façon continue la satisfaction de ses sociétaires. Elle exprime par ailleurs la volonté de la Mutuelle de se distinguer de la concurrence par sa qualité de service.
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La Macif a pris 23 engagements à l'égard de ses sociétaires, dans trois principaux domaines : la qualité de la relation, la gestion des sinistres et la gestion des réclamations. Des processus particuliers ont été mis en place sur le terrain pour mesurer la maîtrise de ces engagements et déployer à tous les niveaux une politique d'amélioration continue du niveau de service.
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Au total, 7 000 salariés répartis dans 600 points géographiques ont été impliqués dans plus de 500 points d'accueil physiques, 40 points d'accueil téléphoniques, des services de gestion répartis dans 11 régions et des services du siège social.
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En novembre 2010, l'organisme indépendant AFNOR Certification a réalisé un audit de 22 jours pour évaluer la maîtrise de ces engagements, que ce soit dans les régions Macif ou au siège social du Groupe.
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Cet audit a permis de certifier que la Macif tient ses engagements en matière de :

- qualité de la relation avec les sociétaires

- gestion des sinistres
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Roger Iseli, Directeur Général du groupe Macif, déclare : « La certification de service représente un atout extrêmement important pour la Macif. La valorisation de notre savoir-faire est une fierté pour nous tous mais c'est surtout un élément de nature à fidéliser nos sociétaires, à nous différencier de nos concurrents et à développer notre attractivité. Quand les produits se ressemblent et que les prix se tiennent, la qualité de service contribue à faire la différence. ».
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