Les assureurs vont investir pour améliorer leur stratégie de distribution

Les assureurs devraient investir 84 millions de dollars en moyenne (70 millions d’euros) d’ici trois ans pour améliorer leur stratégie de distribution multi-canal, selon une étude conduite auprès de 125 assureurs dans le monde par Accenture.
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Ces investissements porteront surtout sur les technologies mobiles, le marketing numérique (y compris les médias sociaux comme Facebook), et l’intégration des canaux de distribution.
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Aujourd’hui, seulement 19% des assureurs ayant répondu à l’enquête indiquent que leurs investissements actuels portent sur la création de capacités mobiles, 34 % sur l’amélioration du marketing numérique et 36 % sur l’intégration des canaux. Mais à court terme, 62% investiront sur la création de capacité mobile, 49% sur l’amélioration du markéting numérique et 44% sur l’intégration des canaux.
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Jean-François Gasc, responsable du secteur Assurance d’Accenture France, explique « Les investissements visant à développer les fonctions mobiles pour capitaliser sur l’essor des smartphones, et le marketing numérique pour créer de nouvelles opportunités d’influer sur les choix des consommateurs, sont nécessaires ; néanmoins, ils ne sont pas suffisants dans le contexte actuel. Les consommateurs ne se contentent pas de remplacer un canal par un autre, ils diversifient plus que jamais leurs canaux d’achat pour couvrir l’ensemble de leurs besoins. Pour les assureurs, le défi consiste donc à déployer une stratégie de distribution capitalisant sur les atouts de chaque canal et leur permettant d’offrir aux clients des produits et services ciblés, au bon prix, via les canaux adaptés. »
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Par ailleurs ces nouvelles stratégies de distribution vont conduire les assureurs à adapter leur approche marketing en fonction des différents segments de clientèle. Ainsi, 26% des assureurs ayant répondu, prévoient d’adapter leurs produits, promotions, canaux, services et stratégies prix à la spécificité de chaque segment clients au cours des trois prochaines années, alors qu’ils ne sont actuellement que 14 % à le faire.
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Actuellement, près des deux tiers des assureurs interrogés (63 %) ne considèrent pas leur modèle de distribution actuel comme une source d’avantage concurrentiel. 85% citent les nouvelles technologies comme facteur justifiant leur décision d’investir dans la distribution au cours des trois années à venir. En ce sens, 63 % pensent que l’ensemble des services (devis, souscription, facturation, déclaration de sinistre, gestion de compte) seront disponibles en ligne d’ici trois ans, #
Notons, que 75 % estiment que nouer des relations avec des canaux indépendants (agents, courtiers et autres) constitue une priorité majeure
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84% indiquent qu’ils vont investir pour suivre les besoins et comportements des consommateurs et 81% pour être en accord avec les nouvelles règlementations.
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Enfin, les deux tiers (66 %) des assureurs définissent les investissements en formation comme un élément essentiel pour optimiser la performance de leur force de vente et 64 % placent le support commercial et les outils spécialisés, dont les technologies de l’information, en tête de leurs priorités.
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Jean-François Gasc conclue « Les acheteurs potentiels d’assurance évoluent et leurs attentes vis-à-vis de leurs fournisseurs ne cessent de croître, notamment sous l’influence de champions de la relation client, comme Amazon ou Apple, qui placent la barre très haut. Les assureurs réalisent qu’il ne suffit pas de mettre des produits sur le marché pour qu’ils soient vendus. Pour cela, il leur faut mieux comprendre leurs clients et parvenir à une segmentation fine, indispensable pour leur permettre de proposer non plus simplement des produits, mais des solutions. L’objectif est de créer une expérience client unique sur tous les canaux de distribution. »