La médiation en assurances est plus importante à ce qu’il ne parait

Le Groupement des entreprises mutuelles d’assurances, le GEMA vient de commenter dans sa lettre d’information du mois de mai le rapport de son médiateur relatif à l’exercice 2011.
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On y lit que l’année 2011 a été marquée par la progression continue du nombre de saisines qui s’élève à 1052 contre 787 en 2010.
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Ce sont les contrats liés à l’automobile, puis les multirisques d’habitation mais pas seulement, qui donnent lieu à un recours à la médiation.
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Des 1052 recours, il faut, pour commencer en déduire les 167 irrecevables, parce qu’ils visent des assureurs non membres du GEMA.
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Ensuite, les services du médiateur ont ouvert 475 dossiers de prémédication afin de vérifier que les voies de recours internes de la mutuelle concernée ont bien été épuisées.
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En fin de compte, le médiateur a rendu 440 avis qui ont permis à 42 sociétaires d’obtenir totale satisfaction et à 84 autres de bénéficier d’un avis partiellement favorable.
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Ces derniers, bien qu’ayant la possibilité de saisir un tribunal du différent, ont accepté, sans y recourir, l'offre transactionnelle qui leur était proposée.
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Ce que le rapport ne mentionne pas, c’est le nombre de litiges portés par des assurés insatisfait à la connaissance des services internes aux entreprises d’assurances, en charge de traiter les réclamations de la clientèle.
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Certaines de ces entreprises, soucieuses de leur réputation, accordent aux réclamations de la clientèle la plus grande attention, tandis que d’autres, plutôt soucieuses de leur rentabilité n’y répondent pas, autrement que par une attitude dilatoire, dans l’espoir de décourager les insatisfaits.
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Un de nos lecteurs nous en a faite la démonstration, preuves à l’appui.
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Il a souscrit en 1990 une police d’assurance sur la vie, en y effectuant un versement unique relativement élevé en bénéficient du rendement garanti usuel de 4,50%, sans limitation de durée, à une époque où le rendement des assurances vie frisait les 7 à 8 %.
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C’est avec surprise qu’il s’est vu octroyer, il y a trois ans, une attribution inférieure à 3%.
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Sur réclamation, il a reçu une lettre forte aimable de son assureur qui l’informe que sa réclamation était en cours d’étude afin de permettre de lui apporter une réponse rapidement.
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Puis silence total, malgré des relances répétées et, en fin de compte, notre lecteur a demandé sans plus de succès les coordonnées du médiateur de son assureur qu’il avait l’intention de saisir.
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Sans se décourager, il a fini par écrire au médiateur de la FFSA et, au miracle, il a reçu peu de jours après, sans explications, un chèque de quelques 1 700 euros, dont son contrat aurait dû être crédité.
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Il est hautement probable que le seul fait de faire appel à la médiation, permet de dégeler des situations figées, comme celle dont a été victime notre lecteur.
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Actuellement, les temps sont durs pour tous, mais ils ne justifient pas de tels comportements.