Le vrai luxe de demain sera-t-il de pouvoir parler à un humain ?

Pendant longtemps, parler à un conseiller relevait du fonctionnement normal d’une banque, d’un assureur, d’un opérateur téléphonique ou d’une administration. On composait un numéro, on attendait parfois longtemps, mais au bout du fil se trouvait généralement une personne. Progressivement, le principe s’est inversé. L’humain est toujours là, mais il faut désormais parvenir jusqu’à lui.

Les parcours automatisés se sont multipliés. Serveurs vocaux, espaces clients, applications, formulaires, assistants conversationnels et FAQ permettent aujourd’hui de traiter une grande partie des demandes courantes sans intervention humaine. Pour les entreprises et les administrations, l’intérêt est évident : absorber davantage de sollicitations, standardiser les réponses et réserver les conseillers aux situations considérées comme complexes.

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