Assurance : pourquoi l'IA ne fera jamais le poids face à l'humain en matière de relation client

Par Gwenael Hervé, Directeur Général d'Hiscox France

Ces dernières années, le marché de l'assurance a connu un certain nombre de métamorphoses issues de la digitalisation : comparateurs en ligne, data analytics, e-business. Les processus de souscription et de déclaration de sinistre se sont eux aussi transformés pour être encore plus efficaces. L'assurance offre ainsi un terreau favorable à l'émergence de technologies d'Intelligence Artificielle de manière pérenne. Mais le contact humain, qui revient sur le devant de la scène, ne va-t-il pas jouer un rôle de plus en plus important en matière de relation client ?

L'Intelligence Artificielle au sens large regroupe beaucoup d'innovations technologiques basées sur deux piliers principaux : l'automatisation et l'anticipation. Et compte-tenu du volume de données drainé par le secteur de l'assurance (informations liées aux sinistres, profil de l'assuré, demandes client etc.), il est indéniable que l'IA ait un rôle prépondérant à jouer sur ce marché. Tata Consultancy Services a par ailleurs publié une étude qui indique que les sociétés d'assurance interrogées ont investi 124 millions de dollars dans l'IA dans leurs plans d'investissement à horizon 2020, quand les autres industries n'ont investi en moyenne « que » 70 millions de dollars dans ce domaine.

Intelligence Artificielle : quels usages et quels bénéfices pour l'assuré ?

L'IA présente plusieurs avantages pour l'assureur comme pour l'assuré. L'évolution la plus visible pour l'assuré est sans conteste le chatbot. Guidé par l'IA, le chatbot répond automatiquement aux questions les plus simples, qui représentent en réalité la quasi-totalité des demandes. Ainsi (vous en avez lu 25%, il reste à lire 75%, de cet article.)

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