Le métier de l'expertise après sinistre en pleine réinvention

Par Guillaume Villette, Directeur Communication du groupe Adenes

L'expertise après sinistre a longtemps été une prestation purement technique. Vous subissiez un dégât des eaux, un accrochage avec un automobiliste, un vol avec effraction et votre assureur déplaçait chez vous un expert chargé d'en établir les causes exactes et d'en évaluer la prise en charge. Ce métier de l'expertise est en train de changer en profondeur. Parce qu'il se retrouve au cœur de la chaine de valeur de l'assurance, l'expert devient le dépositaire de sa promesse de marque. Pour endosser ce rôle, il enrichit aujourd'hui sa palette de compétences d'une nouvelle couleur : la relation client.

Le sinistre : un enjeu majeur de fidélisation

Le traitement des sinistres est un véritable pain point dans le parcours d'un assuré. Tant que nous n'y sommes pas confrontés, ce qui arrive en moyenne 1 fois tous les 7 ans, il n'y a aucune raison de remettre en cause notre relation avec notre assureur. En revanche, si au moment où nous avons besoin de lui, celui-ci ne répond pas présent ou le fait de façon insatisfaisante, la relation peut se tendre jusqu'à se rompre.

Alors certes, il peut sembler curieux de parler de satisfaction client dans le cadre d'un sinistre. Et pourtant, c'est bien de cela qu'il s'agit. C'est même un moment critique dans la vie d'un contrat d'assurance, mieux, sa raison d'être. Son traitement ne peut donc plus se limiter à une simple expertise technique. Toute (vous en avez lu 28%, il reste à lire 72%, de cet article.)

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