Assurance omnicanale : quand le paiement façonne l’expérience client

Thibaut Arnould, Sales Manager Mid-Market & Enterprise, GoCardless

L’été est propice aux lectures de fond, et le rapport Sollers 2026 sur la transformation de l’assurance mérite qu’on s’y attarde. Publié en début d’année, il dessine avec précision les lignes de fracture d’un secteur sous pression et révèle, en creux, un angle mort que peu d’acteurs ont encore vraiment adressé : le paiement.

L’omnicanal sans infrastructure de paiement n’est qu’une façade
Le rapport est explicite sur la France : les assureurs s’engagent dans une refonte profonde de leurs solutions front-end pour répondre au déclin du modèle bancassurance physique et à l’exigence croissante d’expériences digitales fluides. En France, plus de la moitié des primes d’assurance-vie transitent encore par le réseau bancassurance, un volume considérable de flux financiers aujourd’hui fragilisé par la fermeture progressive des agences (1). À mesure que ce canal se digitalise, la question de l’expérience de paiement en ligne devient centrale : sans infrastructure adaptée, ces flux migrent vers le numérique sans que l’expérience client suive.

Le hiatus est pourtant documenté : 88 % des dirigeants du secteur cherchent à améliorer leur présence en ligne et à offrir une expérience omnicanale cohérente (2), mais 46 % des assurés déclarent encore rencontrer des difficultés lors de la souscription en ligne (3). Et lorsque le parcours accroche, le paiement est souvent en cause. Dans le secteur de la finance (y compris celui de l’assurance), le taux d’abandon de panier atteint 84 %, le plus élevé de toutes les industries (4). L’omnicanal promet la fluidité. Un paiement fragmenté ou opaque la détruit au moment précis où elle compte le plus, une rupture de promesse au dernier mètre du parcours client.

Le (vous en avez lu 31%, il reste à lire 69%, de cet article.)

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