Réclamations bancaires et assurantielles : les progrès ne suffisent pas encore

Dans la banque comme dans l’assurance, la réclamation client n’est plus un simple sujet de service après-vente. Elle est devenue un indicateur de conformité, de qualité commerciale et de protection de la clientèle. C’est le sens du bilan publié le 16 avril 2026 par l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR), deux ans après la mise en œuvre de sa recommandation 2022-R-01 relative au traitement des réclamations. Le constat est nuancé : les établissements ont progressé, mais certaines pratiques restent insuffisantes.

L’ACPR observe d’abord une amélioration réelle des dispositifs. La recommandation visait notamment à simplifier le parcours des clients et à garantir une réponse motivée dans un délai maximal de deux mois. Selon l’Autorité, la grande majorité des acteurs interrogés répond désormais à au moins 70 % des réclamations en moins de trente jours. Dans l’assurance, les réclamations traitées au-delà de deux mois ne concerneraient plus que quelques organismes.

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