Relation Client : et si on m'offrait enfin une expérience sans couture ?

Julien Rio, AVP - Marketing International de RingCentral et Administrateur du CMIT

En tant que client, je suis encore trop souvent frustré par mes expériences avec les entreprises. Alors que j'espère obtenir des réponses rapides et claires, je suis dans de nombreux cas redirigé entre les interlocuteurs sur de multiples canaux.

Mes habitudes personnelles changent, et j'attends des marques qu'elles s'y adaptent. Ma communication avec mes proches se fait principalement via les apps de messaging, alors pourquoi devrais-je appeler les entreprises ?

Ce constat est partagé par une majorité de consommateurs : selon une étude, 76% des clients ayant contacté une entreprise durant les 12 derniers mois en ont été insatisfaits. Ils doivent attendre, se répéter, et avoir recours à des canaux obsolètes qu'ils n'utilisent plus au quotidien. Les entreprises nous promettent des parcours sans couture, mais dans la pratique, l'expérience est encore souvent décevante. Comment peuvent-elles donc s'améliorer et en?n se mettre à la hauteur des attentes clients ?

Pourquoi tant d'incohérence dans l'Expérience Client ?

Le manque (vous en avez lu 19%, il reste à lire 81%, de cet article.)

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