Distribution, réclamations, sinistres : la protection du client remonte toute la chaîne de l’assurance

La protection de la clientèle n’est plus seulement un sujet d’information précontractuelle ou de conformité documentaire. Les signaux récents venus de l’ACPR et de l’EIOPA montrent au contraire un élargissement du regard superviseur : la qualité de la vente, le suivi des réseaux, le traitement des réclamations et même les délais de gestion des sinistres sont de plus en plus observés comme les différentes faces d’un même risque de conduite.

Premier signal européen : dans son troisième rapport sur l’application de la directive sur la distribution d’assurances, publié le 30 mars, l’EIOPA constate que la qualité du conseil et des méthodes de vente s’est améliorée dans certains marchés, mais que des insuffisances persistent, y compris après la vente, avec par exemple des délais de traitement des sinistres très longs. L’autorité note aussi (vous en avez lu 22%, il reste à lire 78%, de cet article.)

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