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page 34 - Numéro 274 du 29 juin 2012
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La méthodologie a été ensuite appliquée à deux domaines
spécifiques
: immunologie et gesƟon des déchets radioacƟfs.
Un logiciel d’aide à la concepƟon et à la rédacƟon de textes en
LC a été développé pour guider le rédacteur étape par étape,
assurant le respect des règles de rédacƟon, sans qu’il ait be‐
soin de connaissances approfondies en linguisƟque. Les tra‐
vaux et tests réalisés montre l’intérêt de ce type d’ouƟls et,
par delà les gains de temps et de précisions dans les textes, la
réflexion suscitée par le contrôle de la langue, révèle des pro‐
blémaƟques sur l’organisaƟon même des soins, qui vont bien
au‐delà de la linguisƟque.
B ‐ EvaluaƟon et compréhension de la saƟsfacƟon des infor‐
maƟons données aux paƟents
(13)
:
Communiquer c’est iniƟer
un échange dans lequel émeƩeur et récepteur doivent être
engagés. Trop souvent les professionnels de santé se conten‐
tent de rester dans son jargon sans s’inquiéter du taux de
compréhension du paƟent. L’ensemble des textes sur l’infor‐
maƟon du paƟent sont a priori clairs : le paƟent doit être infor‐
mé, c'est‐à‐dire éclairé.
Le travail du RéQua lors du premier programme triennal (2002
‐2004) a débouché sur la rédacƟon d’un guide sur l’informa‐
Ɵon du paƟent
« Informer le paƟent sur les bénéfices et
risques de nos actes – la preuve par les bonnes habitudes »
et
d’un guide sur l’usage, l’analyse et la rédacƟon des fiches
d’informaƟon
« Aide pour l’appréciaƟon et la rédacƟon des
fiches d’informaƟon sur les bénéfices et risques des actes. »
L’objecƟf était simplement de favoriser un échange, une infor‐
maƟon visant à conduire le paƟent à devenir un acteur de ses
soins.
Le premier stade de la mutaƟon de « paƟent » à « personne
soignée » est l’écoute d’où un travail régional iniƟal, peut‐être
même iniƟaƟque », autour de la
« réacƟvité collecƟve à
l’écoute de la personne soignée »
. C’est dans un deuxième
temps seulement que s’est posée la problémaƟque de
« l’évaluaƟon de la compréhension par le paƟent de l’informa‐
Ɵon orale qui lui est proposée. »
CeƩe réflexion permet d’idenƟfier le chiasme entre les
aƩentes du « paƟent » et celles du soignant en maƟère
d’informaƟons :
•
Le paƟent aƩend une informaƟon qui répondent à ses be‐
soins du moment, mais elle est biaisée par son expérience
passée ;
•
Le paƟent ne reƟent que ce qu’il est en mesure de com‐
prendre à l’issue de l’entreƟen ;
•
Le médecin souhaite que l’informaƟon qu’il a délivrée
serve de référence.
•
Le médecin s’appuie sur les fiches d’informaƟon conçues
par les professionnels à parƟr de leurs connaissances et de
leur expérience.
Une étude en trois phases visait finalement une double ap‐
proche de compréhension et de saƟsfacƟon. Elle a permis de
dégager des conclusions sans surprise à savoir que le paƟent
qui est informé et saƟsfait prend en charge sa pathologie et les
résultats des thérapeuƟques s’améliorent tout en diminuant la
menace de mise en cause de la responsabilité professionnelle
des soignants.
C ‐ I‐SATIS – L’enquête téléphonique de saƟsfacƟon des pa‐
Ɵents hospitalisés
(14)
:
Pour généraliser un indicateur de me‐
sure de saƟsfacƟon des paƟents à tous les établissements
ayant une acƟvité de médecine, de chirurgie ou d’obstétrique
(MCO) une enquête téléphonique de sorƟe d’hospitalisaƟon a
été confiée à un insƟtut de sondage (I SATIS). Le protocole est
idenƟque pour tous les établissements.
Les quesƟons recouvrent les thèmes habituels de ce type d’en‐
quête : qualité de l’accueil, qualité des soins, hôtellerie, appré‐
ciaƟon globale et niveau de fidélisaƟon. Mais l’enquête télé‐
phonique permet d’élargir le champ en incluant la qualité des
soignants et leur altruisme (aide, politesse, compréhension
des informaƟons données) ainsi qu’à la saƟsfacƟon post hospi‐
talisaƟon et l’amélioraƟon de vie ressenƟe.
Alors que le vieillissement de la populaƟon augmente le taux
de maladies chroniques, la saƟsfacƟon « post hospitalisaƟon »
devient plus importante et l’enquête devrait contribuer à ini‐
Ɵer un débat salutaire sur ce sujet parmi les soignants, simi‐
laire à celui de l’après‐vente dans l’ensemble des branches
économiques.
L’enjeu pour la DirecƟon Générale de l’Offre de Soin (DGOS)
est de rassembler sur une plate‐forme unique l’ensemble des
résultats pour comparer les informaƟons sur la saƟsfacƟon des
paƟents recueillis de façon objecƟve et cohérente sur l’en‐
semble du territoire.
Les aspects juridiques
A ‐ Les risques juridiques associés aux événements indési‐
rables graves – EIG
(15)
:
L’une des menaces que les profes‐
sionnels de santé redoutent est sans conteste de voir leur
responsabilité civile professionnelle engagée. Il est vrai que
sans aƩeindre les niveaux connus aux Etats‐Unis la dérive est
réelle en terme de nombres de contenƟeux comme en mon‐
tants d’indemnités alloués par les tribunaux ce qui se traduit
par des coƟsaƟons d’assurances de plus en plus lourdes en
parƟculier pour des spécialités exposées comme l’obstétrique
ou l’anesthésie pour ne citer que deux d’entre elles.
Mais en droit il faut être rigoureux et c’est pour cela que l’ex‐
posé a débuté par un rappel de la loi et du règlement et plus
précisément de l’arƟcle R. 1223‐39 6° CSP(16) :
« On entend
par EIG tout événement ou effet indésirable qui entraîne la
mort, met en danger la vie de la personne qui se prête à la
recherches, nécessite une hospitalisaƟon ou la prolongaƟon
de l’hospitalisaƟon, provoque une incapacité ou un handicap
(Suite de la page 33)
(Suite page 35)
Reportage