Forte hausse, en 2011, des saisines du médiateur des mutuelles d’assurance

Les mutuelles du GEMA offrent, depuis 1988, à leurs sociétaires la possibilité de soumettre à un médiateur indépendant toute insatisfaction sur la façon dont leurs réclamations ont été traitées par leur mutuelle.
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Ce médiateur, en la personne actuellement du Professeur David Noguéro, dresse un bilan annuel de son activité.
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C'est en juillet 2001, que le professeur Georges Durry, médiateur du GEMA depuis 20 ans, a passé la main à l'un de ses anciens collaborateurs : le professeur David Noguéro. Agé de 42 ans, titulaire d'un DEA de droit privé général (1992) et de philosophie du droit (1993) et d'un doctorat de droit privé (2000) de l'université de Paris II (Panthéon-Assas), David Noguéro a été professeur à l'université de Poitiers après le concours d'agrégation de droit privé et de sciences criminelles de 2003. Depuis 2010, il est professeur à l'université de Paris Descartes (Paris V) où il enseigne notamment le droit des assurances (Master 1).
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Il y a eu, en 2011, 1052 saisines du médiateur soit une augmentation de +34% par rapport à 2010 (787 saisines).
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Le GEMA fait remarquer que certaines de ces saisines sont prématurées, dans le sens où la demande qui est adressée au service de la médiation n'a pas encore suivi les voies de recours interne à la mutuelle concernée, comme l'exige clairement le protocole de la médiation.
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Ainsi, pour l'année 2011, il y a ainsi eu 475 saisines (contre 333 en 2010) ayant conduit à un renvoi de l'examen de l'affaire auprès des services internes de réclamation des assureurs. Parmi ces dossiers dits de prémédiation, certains pourront, par la suite, se transformer en dossiers de médiation.
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D'autres saisines concernent des dossiers irrecevables, au regard du champ de la médiation, tracé par le protocole. Pour l'année 2011, ils sont au nombre de 167.
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On relève ici encore que, si le nombre est en augmentation (128 en 2010), la proportion de dossiers irrecevables reste, elle, parfaitement identique à celle de l'exercice précédent, soit 16% du total des saisines.
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Le plus souvent, la raison de l'irrecevabilité est que l'assureur avec lequel le sociétaire est en litige n'est pas membre du GEMA (61% des cas).
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Le médiateur a rendu 440 avis en 2011, soit une progression de +59% par rapport à l'année précédente.
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29% des avis, soit 126, ont été en tout ou partie favorable à l'assuré.
Ainsi, pour l'exercice 2011, 42 sociétaires ont obtenu totale satisfaction et 84 ont bénéficié d'un accueil partiellement favorable de leur demande.
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Lorsque la réclamation du sociétaire est rejetée – un total de 313 dossiers -, le médiateur prend soin d'expliciter les raisons qui l'ont conduit à une telle appréciation. Il est rappelé que l'avis ne lie absolument pas le sociétaire, qui demeure libre d'agir en justice s'il le souhaite.
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Le GEMA rappelle des grands principes de la médiation :
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- Portée de la décision du médiateur : lorsque le médiateur du GEMA rend un avis, la société concernée est tenue d'en respecter la teneur, tandis que l'assuré, pour sa part, demeure libre de se ranger à cet avis, ou de saisir les tribunaux de son litige, usant alors de la voie contentieuse.

- Impartialité et indépendance : le médiateur est nommé pour 3 ans, par la commission exécutive du GEMA, et dispose des moyens matériels et humains nécessaires à son action.

- Transparence : le protocole sur lequel s'appuie la médiation du GEMA et qui en définit les règles est à disposition des assurés, de même que le rapport annuel traduisant l'activité du médiateur après chaque année écoulée.

- Efficacité : la procédure devant le médiateur du GEMA est gratuite, peut être faite sans représentant (ou avec, selon son choix), et est circonscrite dans un délai maximum de 6 mois.

- Information : le protocole du GEMA prévoit que les sociétés s'engagent à informer leurs assurés par tout moyen de l'existence de ce système de médiation.