L'intelligence artificielle : nouvel « agent de triage » pour les assurances et les mutuelles

Par Mounir Ghodbane, Responsable Secteur Assurance, Expert.ai

Depuis plusieurs années, avec le développement des nouvelles technologies et l'avènement de géants du numérique comme Amazon, les habitudes de consommation ont considérablement changé. L'immédiateté est devenue la norme. Cela impacte tous les secteurs, en particulier celui des assurances et des mutuelles : leur capacité à capter et à fidéliser leur clientèle dépend donc plus que jamais de leur réactivité. Or pour être en mesure de réagir vite, il s'agit surtout de disposer des bonnes informations en un temps record. Bonne nouvelle : il existe des agents intelligents qui vont pouvoir décrypter, trier et traiter les informations, permettant ainsi une prise de décision rapide et pertinente quelle que soit la situation.

Action – réaction : l'efficacité opérationnelle, enjeu n°1 des acteurs du secteur

Conséquence des nouvelles attentes et habitudes de consommation des clients, la temporalité a également changé dans le monde des assurances et des mutuelles. Il n'est plus question de répondre à une sollicitation simple au bout de trois jours, mais bien de rechercher l'efficacité opérationnelle la plus immédiate possible. Cela passe notamment par la qualification fine des demandes dès le départ, afin qu'elles soient dirigées vers le bon service et le bon niveau d'expertise, pour être traitées efficacement.

Certaines demandes sont assez simples : un remboursement mineur, une estimation d'assurance emprunteur… D'autres exigent l'analyse de rapports médicaux ou de courriers juridiques, et font donc appel à des compétences pointues. Enfin, certains cas complexes demandent beaucoup d'expertise et l'intervention de nombreux acteurs. L'enjeu pour ces entreprises est d'être capables de repérer rapidement les dossiers les plus problématiques et les plus coûteux. D'où (vous en avez lu 31%, il reste à lire 69%, de cet article.)

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