Edition 2021 des Palmes de la Relation Client

Organisé par l’AFRC, cet événement annuel met au-devant de la scène celles et ceux qui s’engagent dans la transformation réussie des leurs organisations fondées sur une stratégie gagnante créatrice de liens et de valeurs durables.

L’édition 2021 des Palmes de la Relation Client avait pour ligne conductrice le thème du LIEN, et a récompensé les meilleures pratiques en matière d’Expérience Client et Collaborateur pour les catégories suivantes

Les lauréats 2021 !

PALME EXPERIENCE CLIENT

Lauréat – CDISCOUNT
L’AGILITÉ AU SERVICE D’UNE EXPÉRIENCE CLIENT PROACTIVE, HUMAINE ET PERSONNALISÉE - AUCUN CLIENT LAISSÉ DE CÔTÉ
Depuis plusieurs années, Cdiscount a placé la relation client au cœur de ses priorités et celle-ci a connu une progression qualitative marquante avec + 15 points de NPS depuis 2016.
La crise sanitaire a conforté les équipes de Cdiscount dans leur volonté d’apporter toujours plus de services aux clients et de passer d’une approche de relation client « traditionnelle » à une approche 100% personnalisée. Cette dynamique s’organise au quotidien autour de 3 axes : anticiper les contacts, donner le choix au client et personnaliser la relation.

2e Lauréat – ORANGE
MISE EN PLACE DU LIEN CONVERSATIONNEL
Orange a travaillé en collaboration avec ses partenaires sur la prise en charge par téléphone des demandes d’assistance technique de ses clients B2B. Avec la solution SMS conversationnel, le traitement des demandes des clients a été fluidifié, tout en assurant un suivi de bout en bout par un seul et même interlocuteur. Cet outil de communication a tout de suite été plébiscité par les conseillers qui y ont vu le moyen

3e Lauréat – MACIF
COMITE RECLAMATION MACIF
Pour sa première participation la Macif est récompensée par ce 3ème prix. A la Macif, un assuré, c’est une voix, et chaque voix compte ! La Macif associe les représentants de ses sociétaires aux prises de décisions concernant la gestion des réclamations, pour qu’elles deviennent une opportunité pour améliorer leurs services. Ce lien unique se traduit par un modèle de gestion des réclamations qui place l’écoute, la transparence et la confiance au cœur de ses valeurs. La commission réclamation réunit chaque semaine des représentants de sociétaires et salariés qui analysent les réclamations des assurés. Cette approche originale permet de (vous en avez lu 16%, il reste à lire 84%, de cet article.)

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