Banquiers et assureurs, savez-vous ce que disent vos clients ?

Un article écrit par Bruno Mathis (Manager chez SterWen Consulting) et Jean Delahousse (Associé chez KnowledgeConsult)
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Analyse des attentes du public, segmentation des clients, campagnes de lancement de produit, les banques et compagnies d'assurance se sont dotées d'un dispositif de communication complet pour parler à leurs clients.
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A cette relation d'abord « top-down », où l'établissement s'adresse à ses clients, s'ajoute aussi une relation « bottom-up », où le client répond et s'exprime. Les entreprises du secteur financier ont en effet engagé des investissements significatifs dans la relation « multi-canal », en privilégiant la variété des moyens de s'exprimer ; au téléphone, au courrier postal, se sont ajoutés le mail et le site web de l'entreprise comme moyens de communication. Certains établissements développent aujourd’hui des applications dédiées au téléphone portable ou aux tablettes, animent une communauté sur Facebook ou communiquent sur Twitter.
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Pourtant, malgré ces efforts, les différentes enquêtes menées en France et en Europe montrent un taux médiocre de satisfaction de la clientèle des banques et des compagnies d'assurance, même s'il tend à remonter ces dernières années.
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De façon générale, mieux satisfaire les attentes de la clientèle nécessite de développer « l'empathie client ».
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Travailler l'empathie avec le client
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Travailler l'empathie client, c'est d'abord améliorer la pertinence ressentie par lui des messages qu'il reçoit. Pour commencer, il faut éviter les (vous en avez lu 12%, il reste à lire 88%, de cet article.)

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