Expérience Client : la loi Hamon impose des améliorations

Par Olivier Silberstein, directeur France d'Interactive Intelligence

Dans son sillage, la loi Hamon impose un rééquilibrage des forces dans les relations entre consommateurs et assureurs.

Alors que beaucoup de consommateurs se sentent toujours lésés, les assureurs font déjà des efforts, mais n’actionnent pas toujours les bons leviers.

Résultats : ils sont pointés du doigt.

Comment les assurances résolvent leurs problèmes

Pas de secret, l’organisation des services clients de la plupart des assureurs est centrée sur elle-même et sur les produits de l'entreprise. Le volume de nouveaux clients, tout comme celui des clients perdus par les assureurs, témoigne de cette organisation davantage orientée produits que client.

Les assureurs savent pourtant combien la qualité de leur service leur est indispensable, ne serait-ce qu'en termes d’avantage concurrentiel.

Pourquoi, dès lors, en est-on encore aujourd’hui à parler de problèmes d’organisation ?

Parce que l’arrivée de la loi Hamon oblige les assureurs à redoubler d’attention quant à la conformité de leurs produits, de leur communication et de leur service client, mais aussi parce que les assureurs ont majoritairement pris de mauvaises habitudes de gestion aujourd’hui compromettantes, mais heureusement clairement identifiables.

Une gestion de la relation client à trois niveaux

Dans les faits, les assureurs donnent tout d'abord la priorité à la rapidité du traitement des problèmes que rencontrent leurs clients.

Ce qui est compréhensible, mais qui implique une approche dite de (vous en avez lu 28%, il reste à lire 72%, de cet article.)

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