Centre d’Appels Comment optimiser son Activité (Jean-Claude Barousse)

Critique d'un lecteur : F.L.

Pionnier de la relation client à distance dans l’Assurance, Jean-Claude Barousse livre dans cet ouvrage un témoignage de son expérience de direction d’un Centre de Relation Client. Il aborde les multiples dimensions à prendre en compte, comme les Ressources Humaines, la Technologie, l’Organisation, la Logistique…. mais aussi certains processus comme la planification des effectifs (prévisions, dimensionnement, planning). Un ouvrage complet pour qui souhaite découvrir ou approfondir sa connaissance des centres de contacts.

Ouvrage exclusivement disponible sur
http://lib.betk.eu/CentreAppels

Depuis une quinzaine d’années, les centres d’appels ont connu une forte croissance, et ce, quelque soit le domaine d’activité de l’entreprise demanderesse.

En effet, la concurrence exacerbée, associée à l’accélération de l’information, oblige les entreprises à se rapprocher de leurs clients.

En parallèle, ces mêmes clients zappeurs demandent à être servis dans les plus brefs délais.

Mais aucun des acteurs ne veut en supporter la charge financière.

Le téléphone est, en conséquence, paru comme une bonne alternative au bon vieux courrier ou autre boutique : le premier est statique et générateur de procédure administrative, le second s’avère de plus en plus onéreux.

Par ailleurs, les échanges se font de moins en moins par la poste et les individus ne veulent plus perdre de temps dans les transports, ou dans les files d’attente, pour avoir accès aux agences rendant hasardeux le retour sur investissement de ces modes opérationnels classiques.

Mais encore fallait-il pouvoir passer du simple « standard téléphonique » à un mode industriel de la gestion client par téléphone : c’est le passage obligé des CENTRES D’APPELS TELEPHONIQUES.

Or, à ce jour, il n’existe quasiment pas de livre traitant de ce sujet (à part les références anglo-saxonnes qui ne sont pas forcément adaptées au contexte français, voir européen).

Cet ouvrage est destiné aux professionnels de la Relation Client. Il couvre un panorama élargi qui permet de comprendre l’environnement et les besoins spécifiques de ces centres.
Est ainsi approché l’ensemble des étapes utiles à leur bon fonctionnement, non pas de manière théorique et professorale, mais avec une lecture pragmatique de l’expérience d’un professionnel de la Relation Client. En outre, par ses exemples pratiques et ayant réellement fait leurs preuves, il constitue une base solide pour envisager le création ou l’amélioration de son Centre d’Appels.

Chacun pourra, à la lecture de cet ouvrage, soit mettre directement en place les conseils ou mode d’organisation proposés, soit se positionner utilement par rapport à sa propre expérience.

Qui est Jean-Claude Barousse

DIPLOME ASSURANCES E.S.C.P EUROPE ASSOCIE RISK MANAGER (ARM)

Directeur des Centres de gestion directe d'une mutuelle d'assurance sans intermédiaire, comprenant, entre autres, deux Centres d'Appels Multimédia de 100 postes, Il a fait toute sa carrière dans le monde de l'assurance, en particulier celui des mutuelles d'assurances.

Précurseur de la gestion téléphonique, dès 1984, il s'intéresse à l'outil « TÉLÉPHONE », et, à ce titre a été acteur de la commission « Le téléacteur dans l'assurance » de la FFSA (Fédération Française des Sociétés d'Assurances).

Dans un premier temps, cet outil est un simple moyen de gestion directe à distance, puis, est utilisé comme un véritable mode de communication avec la clientèle.

A partir de 2000, il intègre, dans le Centre d'Appels, la technologie Multimédia.

Ouvrage exclusivement disponible sur
http://lib.betk.eu/CentreAppels

------------------------------

Sommaire de l'ouvrage « Centre d’Appels Comment optimiser son Activité »

INTRODUCTION

CHAPITRE 1
LE RÔLE DU CENTRE D'APPELS

CHAPITRE 2
LES CINQ POINTS CLES
Les PREVISIONS
Les CRITERES DE BASE
La PLANIFICATION
L' ORGANISATION
Le CHOIX DES BONS OUTILS

CHAPITRE 3
L'ENTRETIEN TELEPHONIQUE

CHAPITRE 4
Les APPELS SORTANTS

CONCLUSION

LEXIQUE

Ouvrage exclusivement disponible sur
http://lib.betk.eu/CentreAppels