L'évolution des attentes des assurés

Aujourd'hui, pour souscrire un contrat d'assurance, un consommateur peut solliciter ses proches au travers des réseaux sociaux, ou se tourner vers les comparateurs qui se multiplient. En France, plus de 60% des consommateurs d'assurances auto, habitation et vie interrogés dans le cadre de l'étude Podium de la Relation Client se disent prêts à se tourner vers des acteurs non conventionnels (Google, Amazon, etc.) dès lors que ces derniers proposent une tarification et une personnalisation plus proches de leurs attentes.

Pour la 10ème année consécutive, BearingPoint et TNS Sofres se sont associés pour organiser le Podium de la Relation Client, qui récompense les entreprises et organisations leaders en Relation Client. Cette étude donne la parole à 4 000 clients et usagers, meilleurs juges de la performance des organisations en matière de relation client, et observe l'évolution de leurs attentes d'une année sur l'autre. Elle révèle parmi plus de 100 entreprises et institutions françaises dans 9 secteurs d'activité celles qui satisfont le mieux leurs clients et éclaire sur les meilleures pratiques CRM.

La menace de désintermédiation, l'évolution profonde des comportements client, et celle de la réglementation - avec l'adoption en mars 2014 de la loi Hamon – entraînent le secteur de l'assurance à repenser ses stratégies de relation client.

Un des enseignements de l'étude Podium de la Relation Client est qu'au fil des dernières années, les exigences client se sont durcies et les attentes ont augmenté en termes de qualité de la relation.

Le mieux noté de tous les secteurs, l'Assurance, comprend des résultats disparates en fonction des types d'entreprises qui le constituent. Les (vous en avez lu 21%, il reste à lire 79%, de cet article.)

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