Comment échapper aux dérives administratives du marketing en chambre ou du marketing électronique ?

Les modèles marketing existants suffisent-ils à comprendre les consommateurs et à innover ? Le consommateur change de plus en plus vite et la fameuse « Ménagère de moins de 50 ans » a rajeuni ou vieilli selon la cible et les nouvelles technologies de demain sont déjà obsolètes…
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Pour s'adapter à ce contexte de forte volatilité, les directions générales sont amenées à remettre régulièrement en question les schémas établis.
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En effet, il devient de plus en plus risqué de fonder des décisions stratégiques sur des études quali ou quanti online car les consommateurs deviennent non seulement experts des produits qu'ils consomment, mais surtout experts des études de marché ! Ils s'informent, échangent et comparent davantage. De plus, les sondages qui mesurent, par exemple, la satisfaction des clients ou des distributeurs, ne reflètent plus réellement les attentes des clients quand l'offre de produits se standardise.
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Les méthodologies d'études classiques du passé sont parfois désuètes et assez éloignées des préoccupations des consommateurs, voire des distributeurs (Baromètres) pour aider les marketeurs à acquérir de nouveaux réflexes et à innover.
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Pour être davantage en résonance avec les pratiques des consommateurs, fidéliser et innover de façon pertinente et rentable, il faut sortir les équipes marketing de leur tour d'ivoire à l'instar de la société FINDUS France qui a révolutionné les pratiques des instituts d'études en matière de remontée de l'information en 2003. Leur démarche : redonner de l'importance aux études qualitatives, permettant aux marketeurs d'accéder directement à l'information.
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A cette fin, se transporter sur le terrain pour se confronter aux problématiques et soucis quotidiens des clients et des distributeurs est un juste retour aux sources du savoir. Ainsi, parallèlement à ses panels, FINDUS France a mené deux types d'études phares (Le « Loft » en 2003, puis « Caméra Conso » de 2005 à 2008) qui ont consisté à observer les modes de préparation des repas de familles dans un entrepôt aménagé, puis au domicile même des personnes et dans les linéaires surgelés des Grandes Surfaces.
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Mieux comprendre la gestion des risques au quotidien pour innover et mieux assurer.
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Cette démarche pragmatique présente, à notre sens, l'intérêt majeur d'observer ‘in situ' les pratiques quotidiennes des consommateurs, notamment sur leurs lieux de vie. Les assureurs pourraient-ils s'inspirer de cette expérience pour réellement mieux connaître les besoins des assurés et améliorer la gestion des risques ?
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L'observation du comportement des assurés sur leurs lieux de vie et des salariés dans leurs ateliers par exemple permettrait de mieux faire parler les tableaux de bord, les histogrammes et le reporting. Un moyen propice à la détection de nouveaux services d'assurance et d'assistance mais également à l'amélioration de la prévention au travail et sur les lieux de consommation ou de loisir. Ce serait aussi l'occasion pour les intermédiaires, les risk managers et les experts en assurance de coller davantage aux besoins de leurs clients.
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Cette pratique permettrait également de recenser plus prosaïquement les attentes des assurés en matière de souscription des contrats et de gestion des sinistres lorsqu'ils sont gérés à distance et par voie électronique.

Se frotter au terrain est une manière pertinente et efficiente pour les équipes marketing d'échapper à la critique de faire du marketing en chambre dans une période où les exemples d'insatisfactions, de dysfonctionnements et de fort turn over des contrats ne manquent pas !
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… Transvers Consulting a décidé de mettre en pratique ses recommandations de coller au terrain en permettant aux 100 premiers lecteurs d'acquérir le fascicule au prix de 99 euros TTC au lieu de 149 euros TTC.
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