Banque de demain : quels modèles pour répondre aux attentes des Français en 2023 ?

Le cabinet de conseil en management Colombus Consulting publie la 3ème édition de son étude réalisée en partenariat avec OpinionWay, qui vise à identifier les pistes d'évolution des banques de détail et les nouvelles attentes de leurs clients dans le contexte économique actuel.

Méthodologie : Pour construire cette étude détaillée, le cabinet a usé de plusieurs outils : l'enquête réalisée en partenariat avec l'institut Opinion Way, l'analyse des opportunités offertes par l'usage des données en matière d'expérience client et un benchmark des cas d'usages les plus intéressants en matière d'expérience client bancaire.
L'enquête de l'institut Opinion Way est réalisée auprès d'un échantillon représentatif de la population française de 1133 personnes âgées de 18 ans et plus, interrogées fin 2022. Une enquête complémentaire réalisée en avril 2023 confirme les tendances observées fin 2022.
L'étude sur les exemples de diversification et les enjeux de l'IA dans l'industrie a été réalisée avec l'aide d'outils d'intelligence artificielle.

Les résultats révèlent notamment que :

Les néo-banques et banques en ligne sont confrontées à des défis de rentabilité, après une période de forte croissance et d'acquisition client depuis 2018.

La banque de détail traditionnelle semble avoir bénéficié fin 2022 d'un regain d'intérêt, probablement lié au contexte économique incertain. Les clients qui ont changé de banque sont 34% à avoir opté pour une néo-banque ou banque en ligne en 2022 contre 39% en 2021 (-5 points).

Les agences bancaires ont enregistré en 2022 une légère hausse de fréquentation : 72% des personnes interrogées se sont rendues en agence au moins une fois l'année dernière (+4 points par rapport à 2020). Une évolution qui souligne le besoin d'accompagnement d'un conseiller à l'écoute, en complément de services digitalisés de plus en plus plébiscités. Ainsi, 82 % des personnes interrogées seraient intéressées par au moins un de ces services (de conseil) via leur interface bancaire (+ 4 points par rapport à 2020).

L'usage de l'IA, développée depuis 10 ans au sein des banques, tend (vous en avez lu 25%, il reste à lire 75%, de cet article.)

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