L'A.E.S.P. prône la mise en place d'un label qualité des services à la personne

A l'heure des discussions sur la réforme de la dépendance, les enseignes de services à la personne, se prononcent pour la mise en œuvre de dispositifs objectifs de mesure de la qualité afin de professionnaliser le secteur.
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Avec, une évaluation qualitative des services dispensés par les prestataires référencés au sein des enseignes de service à la personne a permis de conclure que les clients finaux sont globalement satisfaits de la qualité du service rendu. Des progrès restent cependant à accomplir.
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Le secteur des enseignes de service à la personne s'est concentré en 2010.
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Si la réflexion est encore en cours, le développement des services à domicile devrait être favorisé par la future réforme de la dépendance. L'AESP et l'ANSP qui représentent la profession considèrent qu'il est désormais nécessaire de définir une nouvelle démarche qualité, facteur de professionnalisation du secteur.
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Des textes réglementaires, un certain nombre de normes et de labels définissent des critères qualité d'une prestation SAP, aucun ne qualifie sur la base de critères fiables et mesurables l'intervention au domicile en elle-même.
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Le secteur des SAP se stabilise, il s'agit d'un secteur non encore arrivé à maturité concernant ses standards de qualité.
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Pour ces raisons, les enseignes, en partenariat avec l'ANSP, se disent prêtes à contribuer à la définition d'un référentiel qualité de l'intervention au domicile, accessible, mesurable, évolutif et économiquement abordable :

- pour le client : définition de normes standard de l'intervention au domicile,

- pour les prestataires : définition d'indicateurs, accompagnement dans la démarche d'amélioration de la qualité, reconnaissance de la qualité,

- pour les enseignes : il s'agira en contrepartie d'identifier ce que seraient les engagements spécifiques des prestataires vis-à-vis des clients des enseignes.
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Dans le cadre de la Convention signée entre l'ANSP et l'AESP, l'ANSP a souhaité qu'une évaluation qualitative des services dispensés par les prestataires référencés par les enseignes soit réalisée. Nouvelle démarche qualité.
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Cette évaluation s'appuie sur 2 grands indicateurs que sont l'évaluation du travail effectué chez le client final et l'évaluation des prestataires dans leur relation avec les enseignes. Ces indicateurs ont été déterminés sur la base d'une évaluation des services fournis en 2010. Une nouvelle évaluation aura lieu sur la base du premier semestre 2011.
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Du point de vue du client final, l'évaluation démontre que la satisfaction globale est élevée (8,0/10). Elle est globalement homogène d'un service à l'autre, comprise entre 7,8 et 8,1 en ce qui concerne les services « de proximité ». Concernant les services de « praticité », correspondant souvent à une prestation technique de courte durée, la satisfaction est même plus élevée respectivement à 8,8 et 8,9 en ce qui concerne l'Accompagnement Véhiculé et le Petit Bricolage.
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Du point de vue des enseignes, le niveau de satisfaction globale est élevé (8,6/10).
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Cette évaluation fait donc ressortir un certain nombre d'attentes.

Du point de vue du client des progrès restent à accomplir en matière de service rendu, de formation et de professionnalisation des intervenants.
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Du point de vue des enseignes elles-mêmes, les prestataires doivent encore mettre en place des indicateurs objectifs de mesure de la qualité et s'engager sur des éléments mesurables et quantifiables.
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Avec 2,1 millions d'heures consommées, le secteur des enseignes de services à la personne a généré en 2010 un chiffre d'affaires estimé à 56 millions d'euros. En 2010, les enseignes ont contribué à la création d'environ 2500 emplois chez les prestataires. Elles dénombrent 887 000 appels de clients en 2010 soit 2430 en moyenne par jour.
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« L'activité du secteur des services à la personne s'est maintenu en 2010 à périmètre constant et nous observons une spécialisation accrue des acteurs. Si les clients se déclarent globalement satisfaits des services rendus, le secteur est parvenu à un moment de son histoire où il doit accélérer sa professionnalisation et proposer des critères fiables et mesurables de la qualité par le biais notamment de la mise en place d'un label » conclut Georges Constantin, Président de l'Association des Enseignes de Services à la Personne (A.E.S.P.).