Direxi pour son service client utilise powered by Eptica

Courant 2009, le courtier en assurance Direxi, issu du groupe 3 Suisses International, a réorganisé son service client à l’aide des solutions Eptica.
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Fabien Lebargy, Directeur Organisation et Système d’Information chez Direxi, explique « Avant de recourir à Eptica, nous n’avions aucun historique des échanges avec nos clients. De plus, notre service client ne possédait pas d’aide à la réponse pour guider nos téléconseillers, ni de statistiques concernant cette activité. L’accumulation de ces facteurs avait pour conséquence des temps de réponse considérablement allongés ».
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En mars 2009, Direxi a choisi de déployer les solutions Eptica Email Management et Web Self-Service. Le choix d’Eptica s’est imposé comme une évidence après la comparaison effectuée par le courtier. « Nous avons choisi Eptica pour son avancée technologique et le sérieux de l’offre qui nous a été proposée », précise Fabien Lebargy.
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Suite au déploiement d’Eptica Email Management et Web Self-Service, le temps de traitement de 95% des emails entrants a été divisé par 12, et la qualité des réponses s’est considérablement accrue, grâce à l’historisation des échanges clients.
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Le Web Self Service d’Eptica a été déployé la même année pour apporter aux clients des réponses uniformisées, instantanées et à jour 24h/24, 7j/7.
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En filtrant les demandes clients à faible valeur ajoutée, Eptica Web Self Service réduit considérablement le flux des emails et appels entrants tout en diminuant les coûts opérationnels.
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Cette solution permet également aux téléconseillers de se concentrer sur les demandes clients plus complexes et donc d’augmenter leur réactivité.
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Par ailleurs, Direxi a poursuivi l’intégration de la solution dans son Système d’Information par l’intégration des webservices Eptica dans le portail utilisé par les téléconseillers permettant ainsi d’historiser automatiquement les motifs de contact en fonction des actes de gestion réalisés.
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Direxi veut aller encore plus loin et étudie un nouveau projet. « Nous sommes en train d’étudier l’intégration des courriers dans la Solution Fax Letter SMS d’Eptica.» conclut Fabien Lebargy.