D'assureur à « rassureur » : l'expérience client dans le secteur de l'assurance

Sébastien Mattioli, expert CXM Assurances et Mutuelles chez Quadient France

Boostés par les innovations et la rapidité des acteurs de l'AssurTech, les assureurs et les mutuelles ont dû changer en profondeur leur façon d'envisager leur métier : d'une approche traditionaliste par produits et services, ils ont replacé le client au centre de leur stratégie pour envisager ses besoins, non plus de manière segmentée, mais de façon globale. Proposer à leurs clients une expérience fluide et personnalisée est devenu un facteur de différenciation majeur pour une marque. Pour cause, selon une étude de Convince & Convert Consulting, c'est bien parce qu'une marque leur a offert une expérience qualitative que 71% des clients vont recommander ses produits ou services à leur entourage ! Alors, dans un environnement aussi concurrentiel et exigeant que celui de l'assurance, comment se démarquer et développer un lien fort avec le client ? Que cela implique-t-il en termes de stratégie de fidélisation au sein des entreprises ?

Pourquoi la qualité de l'expérience client est primordiale dans le secteur de l'assurance ?

Du point de vue du commun des mortels, souscrire une assurance ou adhérer à une mutuelle est rarement un achat de plaisir ! Ils doivent le faire pour se protéger, certes, mais c'est une démarche qu'ils entreprennent souvent à reculons et sans grand entrain. La qualité de l'accueil qu'ils vont recevoir de la marque sollicitée joue ainsi un rôle important dans l'acte de souscription ou d'adhésion. Ensuite, il est important de prendre en compte que ce sont souvent dans des périodes de vie difficiles (accident, maladie, décès, etc.) que les clients font appel à leurs assurances et mutuelles. Ils se trouvent dans des situations de vulnérabilité extrême et il est primordial que l'expérience qu'ils vivent ne soit pas une source de frustration supplémentaire. D'autant plus que, dans l'imaginaire collectif, il existe une certaine défiance historique à l'égard des assureurs, qui sont souvent qualifiés « d'assureurs-voleurs » ! De la (vous en avez lu 32%, il reste à lire 68%, de cet article.)

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