Services en assurance, entre transformation et digitalisation

Régulièrement, et que ce soit à titre individuel ou collectif, l'actualité nous rappelle l'importance de disposer d'une assurance efficace, afin de gérer les risques et de bénéficier d'une aide plus que bienvenue en cas de sinistre. A ce jour, en France, l'on dénombre 3651 entreprises dans les services d'assurance, et elles sont toutes confrontées à des évolutions fortes, tant au niveau des attentes des clients que des technologies disponibles et de l'émergence de nouveaux concurrents, avec, pour corollaire, un fort besoin de transformation.

Ainsi, la digitalisation implique une refonte d'une partie non-négligeable de la façon de travailler des assurances ; incontestablement, les chantiers sont nombreux, et les enjeux conséquents. Or, dans la mesure où ce secteur a souvent été présenté comme relativement « préservé » face aux évolutions majeures et brutales, il est d'autant plus intéressant d'observer de quelle manière ses acteurs réagissent et ambitionnent de se réinventer.

De la nécessité d'intégrer les nouvelles attentes des assurés

Bien sûr, la transformation que connaît actuellement le domaine des services en assurance n'impliquent pas une refonte totale du lien entre l'assuré et la compagnie d'assurance. En effet, il est toujours question pour le premier de souscrire un contrat auprès du second afin de se protéger face aux conséquences d'un sinistre, moyennant le versement d'une prime (ou cotisation, si vous préférez).

Toutefois, et depuis déjà plusieurs années, la « révolution numérique » a eu de réels impacts structurants sur la façon dont les clients des assureurs souhaitent interagir avec eux. Qui plus est, comprendre ce qu'attendent les assurés représente une nécessité d'autant plus vive que les consommateurs d'hier sont aujourd'hui des « consom'acteurs », qui n'hésitent plus à s'adresser à la concurrence s'ils s'estiment déçus.

L' optimisation de l'expérience client est donc primordiale, et implique de cerner correctement les nouveaux besoins des assurés, notamment en ce qui concerne le traitement de leurs demandes en temps réel (ou presque). L'automatisation du recueil des informations et du versement des remboursements paraît donc incontournable. En outre, l'approche multicanal afin de multiplier les canaux d'interaction avec les clients. Attention, l'idée n'est pas ici de saturé l'assuré avec une commercialisation outrancière sur les produits d'assurance, mais bien d'optimiser la relation client, en combinant l'agence physique, le site Web, l'application mobile, la présence sur les réseaux sociaux et le « bon vieux » téléphone, bien sûr. Pour les assureurs, la clé du succès réside dans une approche structurée entre les différents canaux, dans le seul et unique but d'améliorer le fameux « tunnel de conversion ».

Construire l'assurance du futur grâce au « data management »

Quel que soit le secteur considéré, dès lors que l'on aborde la notion de digitalisation, s'il y a bien un concept qui n'est jamais loin, c'est celui du big data - ou des « mégadonnées », dans la langue de Molière. En effet, l'une des constantes de l'actuelle révolution numérique réside dans son appétit insatiable en données, avec des besoins importants à la clé des entreprises pour obtenir le maximum de data, ainsi que pour apprendre à mieux les stocker, les analyser et in fine les exploiter. Face à de telles volumes de données, les outils « traditionnels » préexistants se révèlent en effet rapidement saturés, ce qui implique pour les assureurs de veiller à développer, ou à faire l'acquisition – de nouveaux outils pour gérer ce big data.

Qui plus est, l'IoT (pour Internet of Things), la blockchain et l'IA (Intelligence Artificielle) sont autant de domaines-clés et passionnants de l'ère numérique 2.0 dans laquelle nous nous trouvons, et ils ouvrent des perspectives incroyables pour les entreprises – dont certaines relevaient, il y a quelques années encore, de la pure science-fiction.

Ainsi, et pour citer quelques exemples, nous ne sommes pas si éloignés du moment où, suite à un léger accrochage, votre voiture pourra d'elle-même prendre contact avec l'assureur afin de lui détailler les circonstances et le besoin en réparation. Autre possibilité, grâce à des connexions API avec les comptes bancaires des clients ayant permis l'établissement d'un tel lien, votre assureur sera, demain, en mesure de savoir que vous venez de faire l'acquisition de tel ou tel équipement, ou de commander un voyage, afin de proposer une assurance adéquate dans la foulée.

N'oublions pas non plus que, pour bâtir l'assurance du futur, les entreprises concernées auront besoin d'affiner sans cesse davantage leurs calculs de probabilité, afin de définir des profils de risques aussi précis que possible, tout en veillant à lutter contre la fraude, et à lancer des offres personnalisées. Dans cette optique d'une meilleure connaissance du client, le recours à l'IA peut représenter une avancée majeure.

Entre besoins de mise en conformité réglementaire et concurrence renforcée

Nul ne sera surpris d'apprendre que le secteur de l'assurance est aujourd'hui l'un des plus encadrés de l'économie nationale, car il n'est pas question pour le législateur de risquer qu'un assureur en faillite puisse, par effet « boule de neige », entraîner dans sa chute de nombreux autres acteurs économiques. La réglementation en place est donc très contraignante, et cette tendance ne semble pas devoir s'inverser à court ou moyen terme ; cela étant posé, il s'agit à la fois d'une bonne et d'une mauvaise nouvelle pour les compagnies d'assurance « classiques ».

De fait, les besoins de mise en conformité ne doivent pas être négligés, et ce sont des moyens conséquents – matériels, financiers et humains – qui doivent y être consacrés quotidiennement. Pour s'en convaincre, il suffit de relire les directives DSP2 (sur le paiement) et « SOLVENCY II », ou bien la nouvelle RGPD (Règlementation Générale sur la Protection des Données) en se mettant à la place d'un assureur établi de longue date.

Néanmoins, la complexité de la réglementation en vigueur représente aussi un bol d'oxygène des acteurs « historiques » face à la montée en puissance de nouveaux acteurs, en faisant office de « barrière à l'entrée ». Nous faisons ici référence à la fois aux courtiers et aux comparateurs d'assurance – que l'on a vu émerger puis « décoller » depuis près d'une décennie – et aux start-ups du secteur. En effet, tout comme vous avez sans nul doute déjà entendu parler de fintech, il existe un univers de l'insurtech, ou assurtech en français, avec de nombreux startupers voulant « casser les codes ». Pour les assureurs classiques, la clé de la survie réside dans leur capacité d'adaptation, notamment au travers du pay-as-you-drivepour ne facturer in fine que les kilomètres réellement parcourus au volant de votre véhicule.