La vulnérabilité des clients au temps de la Covid-19
Pr Jean-Paul Louisot

“Ce n’est pas l’employeur qui paie les salaires, mais le client.” (Henry Ford)

La pandémie de Covid-19 que nous vivons encore a mis en lumière l'importance d'une robuste stratégie de vulnérabilité. Dans un tel contexte, il faut que les courtiers se préparent à une dérive de la fréquence d'événements ouvrant droits à indemnisation, et de la gravité des événements déjà déclarés.

Au cours des premiers mois de l'année 2020, la pandémie a eu un impact dramatique et profond sur la vie de la plupart de l'humanité. Une des nombreuses conséquences de cette crise est une augmentation de la vulnérabilité du consommateur. En Grande-Bretagne, la FCA définit le consommateur vulnérable comme « quelqu'un dont les circonstances le rend particulièrement vulnérable de subir un préjudice si l'entreprise n'a pas agi avec le degré de soin approprié ». Il y a de nombreuses « circonstances » qui peuvent rendre un consommateur vulnérable, en particulier :
- Mauvais état de santé,
- Faible résilience financière ou émotionnelle,
- Accidents de la vie comme un deuil ou un divorce,
- Capacités réduites comme faibles compétences digitales, linguistiques, ou cognitives,
et
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