La gestion de sinistres ne suffit pas à fidéliser les assurés

Bien que la majorité des assurés (86 %) ayant déclaré un sinistre au cours des deux dernières années soit satisfait de la manière dont il a été traité, 41 % d'entre eux déclarent qu'ils changeraient probablement ou très probablement de compagnie d'assurance dans les 12 prochains mois, d'après une nouvelle étude mondiale d'Accenture.

Par ailleurs, sur les 14% d'assurés mécontents (11% en France), 83 % envisagent de changer de compagnie d'assurance s'ils ne l'ont déjà fait.

Accenture a commandé une enquête en ligne auprès de 7 875 détenteurs d'une police d'assurance en mai 2014. Parmi les personnes interrogées, 4 015 se sont exprimées au sujet de leur assurance automobile, 3 860 au sujet de leur assurance habitation. Quarante pour cent des sondés avaient déclaré un sinistre automobile ou habitation au cours des deux dernières années. Les 7 875 personnes interrogées comprenaient 1 000 personnes aux États-Unis, 571 au Canada, 569 au Royaume-Uni, 560 en Finlande, 544 en Norvège, 537 en Suède, 520 aux Pays-Bas et en France, 516 en Italie, 514 au Danemark, 507 en Turquie, 503 en Allemagne, 500 en Espagne et au Brésil.

Jean-François Gasc, responsable de l'activité conseil et stratégie pour l'activité Assurance d'Accenture en Europe, explique « Un client mécontent du traitement de sa demande changera d'assureur de façon quasi certaine mais un client satisfait ne restera pas nécessairement fidèle à sa compagnie. »

Il ajoute « Notre étude montre clairement qu'un degré moyen de satisfaction dans le traitement des sinistres n'est pas suffisant pour fidéliser un client. Les compagnies d'assurance ont intérêt à proposer une expérience client différentiante garantissant un bon niveau de service tout en veillant à maintenir le cap d'une discipline financière adaptée. »

L'étude révèle également que les clients qui ont déclaré un sinistre au cours des deux dernières années sont presque deux fois plus susceptibles de changer d'assureur dans les 12 prochains mois que les autres : 41 %, contre 22 % (ce rapport en France est de 32% contre 17%).

Jean-François Gasc précise « Le simple fait de déclarer un sinistre accroît la probabilité que les clients changent d'assureurs, quel que soit leur degré de satisfaction de la gestion de leur demande. »

Il ajoute « S'appuyer sur les (vous en avez lu 32%, il reste à lire 68%, de cet article.)

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